organisatiekunde

Likes, rankings, werkscores: ‘Onze meetmaatschappij is compleet doorgeschoten’

Sterren, rankings, likes: we zijn doorgeschoten in het meten van prestaties, terwijl die vaak niet in cijfers zijn te vangen. Daarvoor waarschuwt Berend van der Kolk in zijn boek De meetmaatschappij. ‘Mensen worden gereduceerd tot prestatiemachines.’

Mieke Zijlmans
null Beeld Io Cooman
Beeld Io Cooman

Tijdens de eerste fase van de coronacrisis was het advies zo mogelijk thuis te werken. De reactie daarop van menig leidinggevende was: ‘Prima. Alleen het resultaat telt.’ Die aansporing kan zomaar verkeerd uitpakken, vindt Berend van der Kolk, onderzoeker op het gebied van prestatiemeting aan de Vrije Universiteit in Amsterdam.

Want misschien behalen overambitieuze thuiswerkers alleen goed resultaat doordat ze tot diep in de nacht doorwerken. En wat nou, stelt Van der Kolk, als dat ’s nachts behaalde resultaat wordt verheven tot de norm waaraan ieders arbeidsprestaties voortaan moeten voldoen? In zijn boek De meetmaatschappij – Waarom we alles meten en wat dat met ons doet waarschuwt de onderzoeker voor doorgeschoten prestatiemetingen: ‘Het bezwaar van meten is: je brengt de werkelijkheid terug tot een simpel getal. Daarmee verlies je de complexiteit van leven en werken uit het oog.’

Wat gaat er volgens u mis bij veel metingen?

‘Mensen worden gereduceerd tot prestatiemachines. Op het moment dat metingen worden gepresenteerd, lijken die heel hard: cijfers en grafieken hebben iets magisch. Terwijl je al voorafgaand aan elke meting subjectieve keuzes maakt: welke factoren neem je wel mee, welke niet? Die keuzes vooraf zijn bepalend voor de uitkomst. Hoe bepaal je of iemand ‘medewerker van de maand’ wordt? Tel je dan het aantal gewerkte uren? Het oordeel van collega’s? Aandacht in de sociale media? De subjectieve criteria op basis waarvan een meting is verricht, zijn vrijwel onzichtbaar wanneer uiteindelijk de ‘objectieve’ ranglijst wordt gepresenteerd.’

Hebben mensen last van al het meten?

‘Wel als bijvoorbeeld werkgevers het doen op een manier waarbij je vraagtekens kunt zetten. Meten is handig als je moeilijke beslissingen moet nemen, zoals iemand ontslaan. Dan is het makkelijk als je kunt doen alsof je goed geïnformeerd bent: je simplificeert de werkelijkheid met behulp van zogenaamd objectieve metingen. Misschien kun je je achter cijfers verschuilen: niet ik, maar het meetsysteem heeft deze keuze bedacht.’

Wat doen prestatiemetingen met werknemers?

‘Als er veel van af hangt, passen die hun gedrag aan. Zo zijn er voorbeelden van baliemedewerkers van wie wordt gemeten hoelang ze erover doen om een cliënt te helpen. Dat leidt tot wegduikgedrag: sommigen helpen alleen ‘makkelijke’ klanten. Als ze zien dat er een ouder iemand aankomt, of iemand van wie ze verwachten dat die de taal niet goed spreekt, gaan ze even achter hun bureau vandaan, opdat de ‘moeilijke’ klant bij een collega terechtkomt. Daarvan wordt de kwaliteit van je organisatie natuurlijk niet beter.’

Volgens u is er sprake van een ‘meetexplosie’.

‘Leidinggevenden hopen dat ze greep op de werkelijkheid krijgen door meten. Het verlangen daarnaar is een van de oorzaken van de meetexplosie. Doordat computers, telefoons en internet steeds sneller en betaalbaarder worden, zijn de mogelijkheden om goedkoop en eenvoudig te meten, data op te slaan, te analyseren en te communiceren zeer snel toegenomen. Het idee dat je door te meten greep krijgt op álles wat ertoe doet is echter een illusie.’

Wat is de invloed van sociale media? Wat is bijvoorbeeld het gevolg van het weergeven van aantallen likes en retweets op iemands account?

‘Doordat die openbaar zijn, is het sociale effect groot: je kunt die aantallen zien als meetbare populariteit. Er is een spanning tussen wat je deelt en de reacties die je daarop krijgt: wil je dat effect eigenlijk wel? Het aantal reacties dat je krijgt, zegt niets over of je het goed doet. Maar ze hebben wel effect op hoe mensen zich voelen, hoe ze over zichzelf denken.’

Je arbeidsprestaties worden gemeten, je bereik op sociale media wordt in cijfers uitgedrukt: alles is een wedstrijd?

‘Dat idee creëer je met elkaar. Beoordelingen en cijfers leiden ertoe dat je mensen met elkaar vergelijkt die onvergelijkbaar zijn. En die beoordelingen en cijfers krijgen ook weer aandacht op Facebook, Instagram en Twitter. Het zijn de zichtbare metingen die competitie creëren.’

Moeten we ‘meten is weten’ afschaffen?

‘Wel als het gaat om prestaties van mensen en organisaties. Omdat er veel meer gebeurt dan de dingen die we meewegen in metingen. Op dat ‘weten’ dat je erop baseert, kun je sterk afdingen; en het ‘meten’ zelf is veel méér dan simpelweg meten. Het levert ook macht op, het simplificeert de omgeving. En de mensen wier prestaties je meet, worden beïnvloed omdat ze weten dat er wordt gemeten.

‘‘Meten is weten’ komt uit het fysieke domein. Het is noodzakelijk voor een timmerman om een stuk hout af te kunnen tekenen, voor een dokter is het belangrijk de bloeddruk te meten. Maar simpelweg meten is in feite ongeschikt om mensen en organisaties te beoordelen, omdat je daarbij legio factoren niet meeneemt die wel relevant zijn voor het functioneren en zelfs voor het resultaat.’

Hoe zijn metingen in bijvoorbeeld bedrijven dan wel op een zinnige manier door te voeren?

‘In plaats van top-down allerlei metingen en indicatoren op te leggen aan medewerkers, pleiten veel organisatiewetenschappers voor het bottom-up ontwerpen van meetsystemen: praat met alle medewerkers over je gemeenschappelijke doelen en hoe die te bereiken. Zie cijfers als een startpunt. Vervolgens ontwerp je samen een meetsysteem; dat werkt ook nog eens motiverend.’

null Beeld Atlas Contact
Beeld Atlas Contact

Berend van der Kolk: De meetmaatschappij – Waarom we alles meten en wat dat met ons doet. Business Contact; 173 pagina’s; € 20.

Meer over