Analyse

Waarom lukt het maar niet gedupeerde ouders in de toeslagenaffaire te helpen?

De Nationale Ombudsman oordeelt hard over de afhandeling van de toeslagenaffaire. Waarom krijgt staatssecretaris Van Huffelen maar geen vaart in die ‘hersteloperatie’?

Gedupeerde ouders in de toeslagenaffaire verlaten Paleis Noordeinde na een gesprek met koning Willem-Alexander.  Beeld ANP
Gedupeerde ouders in de toeslagenaffaire verlaten Paleis Noordeinde na een gesprek met koning Willem-Alexander.Beeld ANP

‘De hersteloperatie van de kinderopvangtoeslagaffaire verkeert in zwaar weer.’ Aldus beschouwt de Nationale Ombudsman de toestand, in zijn periodieke evaluatie van de schadehulpverlening aan de gedupeerde ouders. Reinier van Zutphen constateert maandag in een voortgangsanalyse dat ouders gefrustreerd raken, omdat ze na vele maanden wachten nog steeds geen duidelijkheid hebben over de afhandeling van hun dossier.

Staatssecretaris Alexandra van Huffelen geeft toe dat het niet goed gaat met de hersteloperatie. In een reactie op de bevindingen van de Ombudsman schrijft ze: ‘Ik deel uw zorg en ik herken de in uw rapport benoemde knelpunten.’ De huidige aanpak van de hersteloperatie volstaat niet en behoeft een ‘herijking’. Dat inzicht had Van Huffelen overigens al voor de zomer met de Tweede Kamer gedeeld.

Wat gaat er mis?

Een groot deel van de gedupeerde ouders moet erg lang wachten op de definitieve beoordeling van hun dossier. Daardoor verkeren zij lang in onzekerheid over de vraag of zij recht hebben op schadevergoeding, hoe hoog die schadevergoeding dan is en wanneer die wordt uitbetaald. Dat lange wachten is pijnlijk, omdat de meeste ‘schadedossiers’ dateren uit de periode 2007-2016. De ouders die zich voor compensatie hebben aangemeld, zitten dus al minstens vijf jaar – en vaak nog veel langer – in de schulden en de stress. De Ombudsman is erg kritisch over het feit dat Van Huffelen de ouders niet kan vertellen wanneer hun hulpverzoek uiterlijk behandeld wordt. Ouders hebben behoefte aan zo’n planning; ze willen weten wanneer ze aan de beurt zijn.

Van Zutphen bekritiseert ook de klachtenafhandeling van de Uitvoeringsorganisatie Hersteloperatie Toeslagen (UHT), de organisatie die speciaal is opgezet voor de hulpverlening aan ouders die slachtoffer zijn van het kinderopvangtoeslagenschandaal. Dit voorjaar nam het aantal klachten plotseling sterk toe. De klachtenlijn was slecht bereikbaar en 28 procent van de klachten werd pas na meer dan tien weken – dat is buiten de wettelijke termijn – afgehandeld. De Ombudsman is ook ontevreden over de brieven waarmee de UHT ouders informeert die níet in aanmerking komen voor financiële compensatie. Die zijn niet specifiek genoeg over de reden van afwijzing en scheppen daardoor verwarring bij de ouders, wat weer tot nieuwe klachten leidt.

Waarom gaat het mis?

Het aantal ouders dat zich meldt voor compensatie is veel groter dan Van Huffelen in eerste instantie had voorzien. Een jaar geleden ging ze er nog vanuit dat maximaal 22 duizend ouders in aanmerking zouden komen voor compensatie. Eind vorige maand waren er ruim 47 duizend aanvragen ingediend. Elke week komen daar 250 tot 300 nieuwe aanmeldingen bij. Van de tot nu toe ingediende hulpverzoeken zijn er minder dan vijfduizend definitief afgehandeld. De rest wacht nog op herbeoordeling, al dan niet door een beroeps- of bezwaarcommissie.

De staatssecretaris erkent dat ze de toestroom heeft onderschat. Eind vorig jaar lagen er negenduizend compensatieverzoeken. Onder druk van de Tweede Kamer, die wilde dat ouders sneller uitbetaald zouden krijgen, kondigde het kabinet in de kerstvakantie de Catshuis-regeling aan. Elke ouder die na een lichte controle als gedupeerde wordt aangemerkt, krijgt sindsdien alvast 30.000 euro uitgekeerd. De publiciteit over die regeling heeft tot een sterke stijging van het aantal aanvragen geleid.

Een groot deel daarvan komt niet door de lichte controle heen, omdat de aanvrager bijvoorbeeld geen kinderen heeft of nooit kinderopvangtoeslag heeft ontvangen. Sommige aanvragers moesten de kinderopvangtoeslag terecht terugbetalen. Weer andere aanvragers kwamen in de problemen met de zorg- of huurtoeslag, of kampen met particuliere en publieke schulden die niets te maken hebben met het toeslagenschandaal. Van de aanmeldingen die vóór 15 februari binnen kwamen is 40 procent na een eerste controle afgewezen. Onder de recente aanvragen is het percentage ‘foutmelders’ veel hoger, namelijk 60 tot 80.

Niet alleen krijgt de UHT meer aanvragen binnen dan verwacht; ook de benodigde behandeltijd per dossier blijkt langer dan ingeschat. Nogal wat ouders zijn niet genoeg geholpen met een smak geld. Zij kampen met hoge schulden, met psychische en lichamelijke gezondheidsklachten of met huisvestingsproblemen.

De Tweede Kamer en Van Huffelen willen deze mensen ook niet-financiële hulp geven, maar dat vereist complexe afstemming met schuldeisers, zorginstanties, woningcorporaties en gemeenten. Ook hebben ouders behoefte aan veel persoonlijk contact met een ‘zaakbehandelaar’ die hen gedurende het aanvraagproces intensief begeleidt. Deze zeer individuele aanpak is noodzakelijk om ouders écht goed te helpen, vinden zowel Kamer als kabinet, maar is erg tijdrovend. Het kost gemiddeld 50 uur om een dossier helemaal af te ronden. Van Huffelen probeert de capaciteit van de UHT wel te vergroten, maar dat lukt slecht door de krappe arbeidsmarkt.

Wat is de oplossing?

De ouders moeten snel geholpen worden, maar ook zorgvuldig en met veel persoonlijke aandacht. Van Huffelen benadrukt steeds weer dat die twee doelen slecht verenigbaar zijn. Bovendien breidt de Tweede Kamer de groep gedupeerden die in aanmerking komt voor compensatie telkens uit om zoveel mogelijk slachtoffers recht te doen. In eerste instantie ging het om circa tweeduizend ouders die in de knel kwamen doordat de Belastingdienst hun kinderopvangorganisatie van fraude verdacht.

Vervolgens regelde de Kamer ook compensatie voor mensen die de dupe zijn van de ‘alles-of-niets’-benadering die de Belastingdienst bij de terugvordering van kinderopvangtoeslag hanteerde. Op verzoek van de Kamer komt er daarnaast compensatie voor mogelijk tienduizenden mensen wier naam voorkwam op een soort ‘zwarte lijst’ van de Belastingdienst. Ook duizenden burgers die ten onrechte andere toeslagen (zorgtoeslag, huurtoeslag en kindgebonden budget) moesten terugbetalen kunnen straks aanspraak maken op een schaderegeling. Tot slot is er ook voor 95 duizend kinderen en elfduizend ex-partners van toeslagouders een compensatieregeling in de maak.

Van Huffelen hoopt de afhandeling te versnellen door de eenvoudige dossiers (van ouders die weinig schade hebben geleden) er sneller uit te filteren. De eerste, lichte controle zou dan wat uitvoeriger moeten worden. Die dossiers kunnen dan sneller een eindbeoordeling krijgen, waardoor de UHT meer tijd overhoudt voor de ingewikkelde hulpvragen. Of deze nieuwe aanpak werkbaar is, laat de staatssecretaris momenteel onderzoeken.

Meer over