Vernieuwing is niet altijd beter

Denkfouten in hedendaags ontwerp gefileerd door innovatie-expert (en cabaretier) Jasper van Kuijk. Deze week: een app om te bankieren.

null Beeld framed_Screenshot-Rabobank-Creditcard
Beeld framed_Screenshot-Rabobank-Creditcard

De Rabobank snapt dat bankieren tegenwoordig vooral online gebeurt en de onlinegebruiks-ervaring dus heel belangrijk is. Daarom kwam de bank met een radicaal herontwerp van de app om te internetbankieren, waarin 'u als klant echt centraal staat'. Het promofilmpje staat bol van de wervende termen als gemak (4x), overzicht (4x), direct (2x) en - uiteraard - je/jij/jou (33x).

Alleen, de klanten haten de nieuwe app. In de AppleStore staat de app na bijna 1.300 beoordelingen op één ster (van de vijf). En dat terwijl de oude app goed werd gewaardeerd. De klachten gaan vaak over traagheid en crashes, maar ook over een inefficiënte schermindeling: 'De app is ontzettend traag en rommelig.'

Het vervangen van een bestaande interface is misschien moeilijker dan het lanceren van een volledig nieuwe. Mensen zijn namelijk gewend aan de oude en als jij ze een nieuwe aanbiedt, moeten ze niet alleen uitzoeken hoe die werkt, maar ook de voorganger afleren.

Microsoft introduceerde ooit in een versie van Office een herziene interface, de 'Ribbon'. Deze scoorde in de interne gebruikstesten die tijdens de ontwikkeling werden gedaan aanzienlijk beter dan de oude interface. Helaas waren miljoenen mensen gewend aan de oude en dus regende het klachten. Toen op de NS-kaartautomaten van de ene op de andere dag een tweede letter moest worden ingetikt om een station te selecteren, stonden er lange rijen bij de kaartautomaten.

Het leren van iets nieuws betekent tijd en moeite investeren en daar houden we niet van. Daarom is het belangrijk dat gebruikers bij de introductie van een interface zo snel mogelijk de voordelen van het nieuwe ontwerp ervaren. Of in ieder geval kunnen zien.

De crashes en de traagheid van de Rabo-app maken dat onmogelijk. Een betrouwbaar product is het minste wat je mag verwachten, maar daarnaast is een nieuwe interface makkelijker te lerendoor rekening te houden met de gebruikspatronen die mensen kennen uit het oude ontwerp.

Gezien de ervaringen van Microsoft en NS is het niet uit te sluiten dat de Rabo-app - als de crashes en vertragingen straks zijn gefikst en de gebruikers gewend zijn aan de nieuwe interface - best gebruiksvriendelijk zal blijken.

Dan heb je nog optie B. Dat het gewoon een slecht ontwerp is en er een nieuwe app moet komen. Eén voordeel: dan zullen gebruikers vrij snel de pluspunten van het nieuwe ontwerp zien. Maar zelfs dán zullen mensen moeten wennen.

Meer over