Sluiten loket is cadeau voor reiziger

De NS kondigt aan alle loketten te sluiten, en de organisaties voor reizigers staan meteen op hun achterste benen. Maar is dat wel terecht?...

De consumentenorganisaties stonden gisteren op hun achterste benen: de NS wil voor 2003 alle loketten sluiten en in plaats daarvan snelle kaartautomaten inzetten. Op stations waar dagelijks meer dan 12.500 mensen in-, uit- of overstappen, komen serviceposten. De rustige stations krijgen een automaat en een praatpaal, zodat de reiziger altijd met vragen terecht kan. Ook komt er videobewaking op de stations, om de veiligheid te vergroten.

Vooral de sluiting van de loketten bracht reizigersvereniging Rover in het geweer. Rover snapt niets van de NS-redenering dat de loketsluiting 'een impuls is om de service te verbeteren'. Samen met de ANWB en de Consumentenbond vraagt Rover demissionair minister Netelenbos van Verkeer het loket in stand te houden. CDA en GroenLinks sluiten zich daarbij aan.

De organisaties en de politieke partijen zijn erg traag met hun reactie. De plannen van de NS werden al eind januari bekend. Ook hebben de spoorwegen de afgelopen maanden alle werknemers ingelicht over de grootscheepse reorganisatie van het bedrijf, die behalve de omschakeling naar kaartautomaten de gehele bedrijfsstructuur omvat.

Conducteurs en machinisten reizen nu nog door het hele land, maar worden in de toekomst meer gebonden aan vaste lijnen. Volgens de NS moet dit de punctualiteit en de betrokkenheid van het personeel vergroten. Nu wordt 9 procent van de vertragingen veroorzaakt door conducteurs of machinisten die te laat aankomen bij hun trein.

De reorganisatie van de spoorwegen is hard nodig, omdat de NS slecht presteert. De punctualiteit is ver onder de maat en ook de klantvriendelijkheid en informatieverstrekking zijn verre van redelijk. De NS mag straks van minister Netelenbos tien jaar jaar lang alle treinen op het intercitynet exploiteren. In ruil daarvoor moet het bedrijf een prestatiecontract met de overheid tekenen. De NS moet beloven beter op tijd te rijden en aanzienlijk meer reizigers in de spits naar de grote steden te vervoeren. Ook moet ze vanaf 2000 fors gaan betalen voor het gebruik van de infrastructuur (drie à vierhonderd miljoen gulden per jaar).

Het prestatiecontract, dat ook vanaf 2000 moet ingaan, dwingt de NS tot grootscheepse maatregelen. Zonder die modernisering kan het bedrijf de reizigersgroei niet opvangen en de prestaties niet verbeteren.

De NS groeit als kool (ook dit jaar weer 4 à 5 procent meer reizigers), maar het bedrijf heeft gemerkt dat de klant zeer ontevreden is. Om het plezier in het treinreizen te vergroten, moet de service worden verbeterd en de stiptheid omhoog. Met het huidige plan denkt de NS de dienstverlening aanzienlijk te verbeteren. Simpele kaarthandelingen worden uitgevoerd door nieuwe, eenvoudige en snelle machines. Reizigers met vragen kunnen bij een servicepunt terecht.

Voordat de spoorwegen echter de voordelen van dit plan hebben kunnen demonstreren, schoffelen de consumentenorganisaties het onderuit. 'Het is merkwaardig dat de NS elke keer een verslechtering presenteert als een verbetering', zegt Kees Rotteveel van Rover. 'Reizigers hebben een duidelijke voorkeur voor een loket. Dat kent iedereen, dat is de makkelijkste plek voor kaartjes en informatie.'

Maar is dat zo? Ervaringen in spoorland Japan, waar het nieuwe service-idee vandaan komt, leren dat je voor eenvoudige kaarthandelingen beter en sneller bij een automaat terecht kunt dan bij een loket. In Japan staan talloze automaten bij de in- en uitgangen van de stations. Op eenvoudige wijze koop je daar met behulp van kleingeld of een betaalkaart binnen een paar seconden een treinkaartje. Ook kun je gemakkelijk meerdere kaartjes tegelijk kopen. Na een klein onderzoek bleken ruim vijftien mensen binnen anderhalve minuut een treinkaartje te hebben. Wie Japan heeft ervaren, wil voor gewone treinkaartjes nooit meer een loket zien.

Tenzij je specifieke informatie wilt. Of ingewikkelde kaartjes. Maar ook daar gaan de spoorwegen wat aan doen door nieuwe servicebalies in te richten. De consumentenorganisaties, het CDA en GroenLinks zijn erg snel met het onderuit halen van de NS-plannen. Het sluiten van de loketten lijkt geen bezuiniging, maar een oprechte poging van de NS de dienstverlening te verbeteren.

Meer over