Opvang van perron tot in het vliegtuig

Schiphol groeit. Dat merk je goed als je van de parkeerplaats twintig minuten onderweg bent naar de vertrekhal, of na de douane nog een kwartier loopt naar de pier....

JACOMIJN DE RAAD

Zij kunnen een beroep doen op IHD Schiphol Service, dat staat voor International Help to Disabled. De hulpdienst 'begeleidt mensen met mobiliteitsproblemen in de ruimste zin van het woord', zegt algemeen manager Sandra Pulleman, want ook doven en blinden komen minder goed uit de voeten op een drukke luchthaven.

IHD haalt hen op van het parkeerterrein of het treinperron, helpt met het inchecken en de bagage op de lopende band zetten, gaat mee langs de paspoortcontrole, tot in het vliegtuig. Bij sanitaire stops wordt geassisteerd en zelfs, als daar tijd voor is, bij een tax-free aankoop. Andersom gebeurt ook: opvangen bij het vliegtuig, afzetten op de trein.

Doorgaans blijkt al bij de boeking dat een passagier bepaalde hulp nodig heeft. Het reisbureau meldt dat aan de luchtvaartmaatschappij, die zulke assistentie òf zelf verleent, òf IHD inschakelt.

IHD werkt voor drie soorten opdrachtgevers: de NV Luchthaven Schiphol; de luchtvaartmaatschappijen Delta Airlines, KLM, Martinair en Transavia; en de afhandelingmaatschappijen KLM, Ogden en Aero Groundservices. Die laatsten worden vaak in de arm genomen door buitenlandse luchtvaartmaatschappijen zonder personeel op Schiphol.

Voor de passagiers is de assistentie gratis; de opdrachtgevers betalen. 'Met die service kunnen ze zich onderscheiden', weet Anja Onderwater van IHD. 'Net als met dieetmaaltijden of speciale service voor kinderen aan boord.' Het Britse Air UK bijvoorbeeld vraagt assistentie voor elke 'korte-stop'-passagier op Schiphol, zodat die niet zijn aansluiting mist door een lange dwaaltocht.

IHD kwam voort uit een eerste-hulpdienst in Zuid-Frankrijk, inmiddels dertien jaar oud. Daarvan zijn sindsdien ook in Spanje een paar afdelingen geopend. Daarnaast verhuurt IHD voor gehandicapten aangepaste caravans op een camping aan de Cote d'Azur.

De vestiging op Schiphol bestaat nu zeveneneenhalf jaar. Onderwater is hoofd regie. 'We begonnen met twee ''afhandelingen'' per week. Zaten we daar met drie man personeel op te wachten, koffie erbij, hartstikke gezellig. Als er dan een telefoontje kwam, was het: okéé, we hebben er weer één'

Tegenwoordig hebben ze er maandelijks gemiddeld 2500 tot drieduizend en bij topdrukte kan dat tot vijfduizend oplopen. De piekmaanden zijn juli, augustus en december. Ook overdag zijn er pieken. 'Tussen acht en elf 's morgens en twaalf en drie 's middags is het heel wild', zegt Onderwater. Het zijn tijdstippen waarop de lijndiensten vliegen, en die vragen veel service aan.

De dienstverlening gaat de klok rond en de hele week door. Er zijn zo'n vijftig vaste personeelsleden, die tijdens zomerdrukte worden aangevuld met seizoenskrachten.

Vanuit de 'regiekamer', vol beeldschermen, tele- en portofoons, worden zij naar alle uithoeken van het vliegveld gedirigeerd. Flink opschieten en goed met mensen omgaan zijn vereisten, maar dat is een medische achtergrond ook. Onderwater: 'Ze moeten tiltechnieken beheersen om reizigers in en uit een rolstoel te halen.' Veel personeelsleden komen dan ook uit de verpleging, studeren fysiotherapie, zijn arts- of verpleegkundige-in-opleiding. Bovendien moeten ze een rijbewijs hebben: om de rolstoelbus te brengen naar vliegtuigen die niet aan een slurf staan.

Niet alle klanten behoeven evenveel hulp. Pulleman: 'We delen ze volgens internationale codes in vier categorieën in, met als belangrijkste criterium: kan iemand zelf lopen?' De een kan niet staan en niet lopen, de ander loopt met moeite, maar neemt geen trappen, de derde behapt geen lange afstanden.

De vierde categorie klanten moet om andere redenen worden geholpen, zoals blinden. Ook het aantal alleenreizende kinderen stijgt. Vooral voor de jongsten is de opvang heel strak geregeld. Pulleman: 'Kinderen worden officieel overgedragen.' De afhaler moet zich altijd legitimeren.

Een hoofdstuk apart zijn de nerveuze klanten. Als de dood dat ze de weg niet vinden op Schiphol. Sommige ouderen zien op tegen het gewoel. Voor 'zware gevallen' kan het reisbureau IHD inschakelen.

Maar alleen daarvoor. 'Veel particulieren denken dat wij ze helpen bij het wegwijs raken op Schiphol', zegt Pulleman. 'Of dat we de auto wel even parkeren voor iemand die een kennis met een gebroken been komt afzetten. Maar die dienst bieden we niet. Wel een passende manier om van A naar B te komen, op een zo correct mogelijke wijze. En we merken: mensen die ècht mindervalide zijn, willen juist niet meer hulp dan noodzakelijk is.'

In 1992 kreeg IHD een prijs van de Europese Commissie. Die hoopte daarmee andere vliegvelden aan te zetten tot eendere hulpverlening. Dat Schiphol voor iedereen toegankelijk is, is volgens Pulleman namelijk niet zo'n voor de hand liggende zaak: 'Op sommige Europese luchthavens is dat wel anders.' JdR

Wie hulp van IHD Schiphol Service nodig heeft, kan die (bij het boeken) aanvragen via reisbureau of luchtvaartmaatschappij.

Meer over