LAND VAN REGELTJES EN ZEGELTJES

> ACHTERGROND BUREAUCRATISCHE OVERHEID Jaarlijks zou de overheid tien miljard kunnen besparen door de moerassige dienstverlening strak te moderniseren. Het kabinet zet nu een slotoffensief in....

Door Sanne ten Hoove en Philippe Remarque

Geen plastic kuipstoeltjes, nummertje K305 en slappeautomatenkoffie meer voor meneer Verstappen. Huursubsidie, eennieuwe bouwvergunning, zelfs een rollator voor zijn oude moeder:hij regelt het allemaal vanachter zijn laptop. Wat vroegertientallen formulieren en wekenlang geduld eiste, doet hij nu ineen uurtje thuis.

Martijn, de balie-ambtenaar, heeft het ook een stukmakkelijker. Hij hoeft niet de hele tijd regels toe te passen enuit te leggen. Zijn tijd besteedt hij aan mensen die echt hulpnodig hebben: gehandicapten, ouderen, chronisch zieken. Door eenefficiëntere bedrijfsvoering bespaart de overheid jaarlijks tienmiljard euro. Dat geld kan worden besteed aan extra blauw opstraat en verpleegkundigen in de verzorgingstehuizen.

Een utopisch toekomstvisioen? Geenszins. Met de huidige standvan de techniek is dit allang mogelijk. In sommige andere landenis het deels al zo. Het kabinet wil het ook. In het regeerakkoord belooft het een verlaging van de administratieve lasten voorburgers en bedrijven met 25 procent.

Paarse krokodil

Om dit te bereiken is een megaproject opgetuigd: AndereOverheid, ondergebracht bij de minister voor BestuurlijkeVernieuwing. Een absolute prioriteit, zegt premier Balkenendevoortdurend: 'De belangrijkste manier om iets te doen aan deergernis van de burgers, is het punt van de bureaucratie en hetgebrek aan klantgerichtheid van de overheid.'

Het hele systeem moet op de schop. Feilloos legt ministerPechtold van Bestuurlijke Vernieuwing in toespraken de vinger opde zere plek: 'Over het jeugdbeleid gaan acht directies, 20instanties, 52 beleidsdoelen en 117 beleidsinstrumenten, voor eendeel onderling tegenstrijdig.'

Ook staatssecretaris van Financiën Joop Wijn is het menens.Die heeft in zijn werkkamer een paarse opblaaskrokodil, sinds hetOHRA-spotje een nationaal symbool van bureaucratie. De krokodilzit vast aan de deur. Als er iemand binnenkomt, springt het beestop. Wijn: 'Dat is om ambtenaren schrik aan te jagen die metnieuwe regels binnenkomen.'

Waarom zitten we dan nog steeds met zijn allen in plastickuipstoeltjes die koffie te drinken? Waarom heeft elkoverheidsorgaan nog steeds zijn eigen loket? Waarom lijkt hetaantal regels alleen maar toe te nemen?

Omdat de overheid zichzelf opnieuw moet uitvinden. Debestaande, gecompliceerde structuren moeten helemaal op de schop.Een grotendeels papieren wereld, de vrucht van 150 jaarlandsbestuur, moet worden gedigitaliseerd. Alle overheden (rijk,provincies, gemeenten, waterschappen) moeten vervolgens hetzelfdesysteem gebruiken. Pas dan kan meneer Verstappen alle drieduizendoverheidsdiensten met een paar muisklikken bereiken.

Maar niemand kan de lagere overheden dwingen om mee te werken.Wie morrelt aan hun autonomie loopt al snel op tegen deeerbiedige term 'huis van Thorbecke'. Daarmee wordt onsstaatsbestel bedoeld, een negentiende-eeuws monument waarin jeniet even zomaar een binnenmuurtje mag wegbreken. Zo durft hetRijk geen kwaliteitsvergelijking tussen gemeenten af te dwingen,zoals de Consumentenbond en de Stichting Rekenschap bepleiten.'Wethouders vinden dat te transparant, het wordt wel heelduidelijk dat er verschillen zijn', zegt Hein Albeda, een van deinitiatiefnemers.

Ministeries zijn koninkrijkjes op zich. Wie zijn lichtopsteekt bij de vijftien ambtenaren van de Andere Overheid, valtonmiddellijk het uitzicht op: Haagse kantoortorens waar de grote ministeriele bureaucratieën hoog boven hen uittorenen. Hetis een treffende illustratie van hun onmacht. Ze kunnen dieministeries niet dwingen het de burger makkelijker te maken.

Minister Pechtold van Bestuurlijke Vernieuwing legt uit: 'Als coördinerend minister ben ik afhankelijk van het enthousiasmevan andere ministers en van lagere overheden.' Die trekken zichsoms weinig aan van het officiële anti-bureaucratiebeleid. Voorde nieuwe kinderopvang van minister de Geus moeten ouders zichtot drie, vier verschillende instanties wenden. Het invullen vande formulieren kost uren, zo ondervond ook de jonge vaderPechtold achter de keukentafel. Het nieuwe zorgstelsel vanminister Hoogervorst zadelt ziekenhuizen en burgers op met nieuweformulieren. De Tweede Kamer dwingt maatregelen tegen misstandenaf? Heel mooi, maar weer zijn er regels bij. De bureaucratiedie het kabinet aan de voordeur bestrijdt, komt door deachterdeur weer binnen.

Allemaal een loket

Op internet blijken de oude structuren onverwoestbaar.Departementen, waterschappen, gemeenten, allemaal hebben ze huneigen digitale loket. Op die websites staat inmiddels zoveelinformatie, dat bezoekers door de bomen het bos niet meer zien.Een derde kan niet vinden wat hij zoekt, blijkt uit recentonderzoek van overheid.nl. Deze internetters haken teleurgesteldaf en maken ouderwets de gang naar het stadhuis. Wie een e-mailstuurt aan de overheid, krijgt vaak niet eens antwoord. Een derde raakt zoek in de digitale krochten, constateerde overheid.nl.

De Leidse bijzonder hoogleraar Arre Zuurmond merkt in depraktijk hoe inefficiënt overheden werken. 'Je wordt er helemaalgek van, als je er eenmaal op gaat letten.' Hij noemt alsvoorbeeld het huren van een corporatiewoning. Dat gaat met veelonnodig papierschuiven gepaard. De aspirant-huurder moet eerstbij de gemeente een bewijs van inschrijving aanvragen, dat hijvervolgens per post of aan de balie ontvangt. Het documentoverhandigt hij aan de corporatie, die de gegevens overtypt. Alslaatste moet hij de gemeente dan weer een verhuisbericht sturenzodra hij zijn woning betrekt. Eigenlijk kan dat allemaal inéén keer, electronisch, zodra de systemen op elkaar aansluiten.Tot nog toe werkt het alleen in Delft en Rotterdam zo.

Zelfs de kleinste verbetering komt moeizaam tot stand. Zobeloofde Pechtold Vernieuwing begin december plechtig dat hijde website kiesbeter.nl geschikt zou maken voor slechtzienden.In februari was er nog niets van terecht gekomen. 'Dit geeft aanhoe weerbarstig structuur en cultuur zijn', klaagde Pechtold inde Kamer. 'Ik heb geen doorzettingsmacht.' PvdA-Kamerlid TheaFierens: 'Als u zo'n klein punt niet voor elkaar krijgt, watmoeten we dan denken van de rest van het programma?'

Ja, wat moeten we daar eigenlijk van denken? Met zijn 64actiepunten is het in ieder geval omvangrijk. Het staat volambitieuze ICT-voornemens, drastische plannen om te snoeien inregels en kritische beschouwingen over het functioneren van deoverheid. Vrij nauwkeurig is in kaart gebracht waar de schoenwringt. Conclusie uit een rapport over het contact tussenambtenaren en burgers: 'Uit de regressieanalyse is gebleken dater een positief verband is tussen het aantal contactmomenten ende irritatie. Naarmate het aantal contactmomenten hoger is, isde irritatie ook hoger.'

Gemangeld

Voor zelfkastijding deinst Den Haag niet terug. Er is eendigitaal meldpunt voor klachten, de website lastvandeoverheid.nl.Eén van de brochures beschrijft hoe burgers gemangeld wordendoor de overheidsbureaucratie. 'Elk jaar moeten we weer bewijzendat onze zoon in een rolstoel zit terwijl dit echt niet zalveranderen', klagen de ouders van de 9-jarige Bart. Een grafiektoont hun contacten met de instanties. Qua kleur en complexiteitdoet hij niet onder voor de Londense metrokaart.

Maar ondanks de genadeloze analyse van het euvel ontbreekt deurgentie. Het Programma Andere Overheid, PAO in bestuurlijkjargon, staat laag op de Haagse agenda. Premier Balkenendebemoeit zich er tot nu toe nauwelijks mee. Bij het laatsteKamerdebat waren alleen PvdA, CDA en VVD aanwezig. PvdA'erFierens krijgt glazige blikken als ze fractiegenoten verteltwelke vorderingen er zijn geboekt. PAO geldt als saai,bureaucratisch en richtingloos. Met PAO is het moeilijk scoren,want PAO staat synoniem voor een niet-aflatende stroom aanonderzoeken en rapporten, waar je horensdol van wordt.

Het is van een duivelse ironie: een operatie die de overheidmoest stroomlijnen en verbeteren, is zelf ontaard in een papierenwirwar met de slechtste trekjes van de overheidsbureaucratie.

Hoe is dat mogelijk? Arre Zuurmond wijst Pechtolds voorgangerThom de Graaf als hoofdschuldige aan. 'Hij heeft het programmaop een autistische manier geschreven. Een half jaar werden dedeuren op het departement gesloten. Heel stiekem hebben ze datplan gemaakt. Daarom is het ook heel Haags, vol beleidsjargon.Ambtenaren die dat hebben geschreven hebben nog nooit meegelopenmet een sociaal rechercheur, die hebben nog nooit rondgekeken opeen afdeling burgerzaken.'

Gemeenten en provincies voelden zich gepasseerd. Aansporingenvan zijn topambtenaren om een paar speerpunten te kiezen, legdeDe Graaf naast zich neer. De ex-ambtenaar wilde per se dat deministeries zichzelf eerst doorlichtten in omvangrijke'taakanalyses'.

Kerstboom

Zijn opvolger Pechtold trof een 'kerstboom' aan waar te veelin was gehangen. 'Het had naar mijn gevoel teveel ambitie. Erwaren teveel dingen op elkaar gestapeld in te korte tijd.'Pechtold stelde snel prioriteiten. Verfrissend, vonden ambtenarenen Kamerleden. Maar nu uiten ze alweer bittere kritiek. 'Helemaal niks heeft hij klaargemaakt. Helemaal niks', zegtVVD-Kamerlid Charlie Aptroot.

Als het succes van Andere Overheid vooral afhangt van dewelwillendheid die de minister bij zijn collega' s kan opwekken,heeft Pechtold een probleem, zeggen critici. Hij heeft iedereengeërgerd met zijn tirade over de 'vieze en vunzige' politiek.'Pechtold heeft van zichzelf een randfiguur gemaakt', zegtZuurmond. 'Hij heeft een hele grote mond, maar hij pakt nietdoor.'

Volgens oud-VVD-staatssecretaris Robin Linschoten, is er'politieke discipline' en 'leiderschap' nodig. 'Pechtold krijgthet in het kabinet niet voor elkaar. Er is tot nu toe heel weiniggevoel voor urgentie voor dit probleem, terwijl ze hier meterszouden kunnen maken.' Als voorzitter van het adviescollegetoetsing administratieve lasten (Actal) moet Linschoten heteffect van de regeringsoperatie in kaart brengen. De conclusiesvan zijn laatste rapport zijn wrang: 'Een individuele burgermerkt nog weinig verlichting van zijn administratieve lastendruk'en 'Het College constateert dat het kabinet nog niet heeft latenzien hoe het zijn reductiedoelstellingen gaat halen.' Zelf vindtPechtold dat hij in minder dan een jaar heel ver is gekomen. 'Ikben niet tevreden. Het moet sneller. Maar veel verbeteringenbevinden zich in het voorbereidende stadium. Het is voor dedeskundigen heel gemakkelijk om te zeggen dat alles met ICT nogbeter kan worden gekoppeld. Maar ik moet rekening houden metprivacywetgeving, met het risico op fraude en de scheiding tussende verschillende overheden.'

Bovendien is de Nederlandse burger dubbelzinnig, zegtPechtold. Hij wil wel dat alle regels worden afgeschaft, maarhoudt ervan als de zaken georganiseerd zijn. 'Uiteindelijk zijnwe een land van regeltjes en zegeltjes.' Andere

Vervolg op pagina 26

DIE 'ANDERE OVERHEID' KOMT ER, WACHT MAAR AF!

Vervolg van pagina 25

Overheid is daarom in eerste plaats een cultuuromslag, omdat meer vanvertrouwen moet worden uitgegaan.

Niettemin is het kabinet zeer ontevreden met de resultatenvan het programma. Burgers en bedrijven merken er te weinig van.Tijdens een 'Catshuissessie' zal Pechtold maandag proberenenkele doorbraken te bereiken. Nu de verkiezingen in aantochtzijn, zoekt het kabinet naarstig naar iets waarmee het de burgerkan verblijden. Vermindering van de administratieve lasten kostweinig en is heel zichtbaar voor de kiezer.

Daarbij kan het kabinet moed putten uit alles dat wél goedgaat. Want de deskundigen zijn het er over eens dat in Nederlandwel degelijk iets aan het veranderen is. 'De andere overheid komter', zegt Arre Zuurmond. Hij wijst op DigiD, de inlogcode waarmeeburgers tal van zaken via internet kunnen regelen. Op televisielopen de postbus 51-spotjes. Er zijn inmiddels bijna 500 duizendvan aangevraagd. Je kunt er on-line een kapvergunning of eenuittreksel uit de burgerlijke stand mee aanvragen. De grootstegemeenten hebben DigiD omarmd. De hoop is dat de kleintjes weldrazullen volgen.

Dat is precies de manier waarop het moet lopen, zeggen ze bijde staf van Andere Overheid. Na alle bureaucratische verkenningenzijn ze er daar achter gekomen dat je 'vanuit de burger' moetbeginnen.

Sommige overheidsorganisaties hebben met succes ICT ingevoerd,zoals de Belastingdienst, de Informatie Beheer Groep, de RDW enhet Kadaster. Hun dienstverlening is met sprongen vooruit gegaan.Staatssecretaris Wijn is er apetrots op dat zo'n omvangrijkeoperatie als de introductie van de zorgtoeslag bij zijnbelastingdienst, vrijwel probleemloos is verlopen. 'Dit is éénvan de beste overheidscampagnes tot nu toe. 95 procent van deburgers heeft de zorgtoeslag begrepen en goed geregeld.'

'Een groot aantal zaken gaat goed. We moeten elkaar niet hetgraf inpraten', meent het CDA-Kamerlid Haverkamp. Hij noemt debasisregistraties, die het eindelijk mogelijk maken bestanden tekoppelen. Daardoor kan de overheid een brief sturen dat je inaanmerking komt voor zorgtoeslag. Het zijn de 'legosteentjeswaarmee de andere overheid wordt gebouwd'. Volgens Haverkamp iser sprake van een enorme lastenverlichting. 'Maar mensen nemendie voor lief. Dat is het trieste van dit project.'

Zuurmond geeft hem gelijk: 'We zijn vergeten dat we vroegerelk kwartaal onze kinderbijslag moesten aanvragen met een nietvan te voren ingevuld formulier. Dan zaten er 1200 mensen elkkwartaal 1,8 miljoen aanvragen af te handelen. Dat is allemaalweggeautomatiseerd. Binnen de kortste keren vinden we hetnormaal. We zijn verwend. Als de lat hoger wordt gelegd, vindenwe het nog niet hoog genoeg.'

Maar dat die lat ook hoger kán, ziet Zuurmond in hetbuitenland. 'Canada en Singapore lopen echt voorop. Oostenrijkloopt hard, Denemarken ook.' De vertraging wijt hij aan depolitici, die geen belangstelling hebben voor de technische kantvan het besturen. 'Je kunt twintig miljard per jaar besparen alsje die modernisering doorvoert. Dat zijn echt haalbare,praktische maatregelen. Helaas durft men die 25 duizendambtenaren die dan overbodig worden, niet te ontslaan. Dan zegik: stel die mensen aan als verpleegkundige, of als leraar. Danvoegen ze meer toe dan als papierschuiver.'

Meer over