Klanten in de wacht bij verzekeraars

De Nederlandse verzekeraars worden overspoeld door telefoontjes van consumenten die zich willen aanmelden of die vragen hebben over de nieuwe zorgverzekering....

Volgens Tom Dalinghaus, de woordvoerder van het Verbond van Verzekeraars, is Nederland in de kerstvakantie massaal met de maatschappijen gaan bellen. Bij de verzekeringsmaatschappij CZ kwamen vorige week ongeveer 25 duizend telefoontjes per dag binnen. Hoewel extra personeel is ingezet, kan de verzekeraar de drukte in de piekuren niet aan. ‘Er zijn momenten dat we niet te bereiken zijn’, erkent woordvoerder Dirk-Jan Westerwoudt. ‘We hebben zien aankomen dat het druk zou worden, maar deze drukte hadden we niet verwacht.’

Zorgverzekeraar Menzis kon het aantal bellers tot vorige week aan. Deze week ging het mis en is Menzis bij tijden onbereikbaar. Woordvoerder Raymond Rugers: ‘Het aantal telefoontjes is verdrievoudigd.’

Bij verzekeraar Achmea loopt de wachttijd aan de telefoon, ondanks de vijfhonderd extra medewerkers, soms op tot meer dan tien minuten. De mensen die doorgaans e-mail beantwoorden, springen nu bij in het callcenter.

Volgens woordvoerster Miriam Fokkema lukt het de medewerkers 80 procent van de telefoontjes te beantwoorden. De rest hang voortijdig op. ‘We hadden een verdubbeling van het aantal telefoontjes verwacht, maar uiteindelijk wordt er drie keer zo veel gebeld.’

Zorgverzekeraar VGZ heeft geprobeerd het aantal bellers te spreiden door zijn klanten halverwege november al een aanbod te doen. Toch krijgt de verzekeraar nu dagelijks ongeveer twintigduizend telefoontjes.

De internetsites van de verzekeringsmaatschappijen, waar consumenten zich onder andere kunnen aanmelden als klant, worden druk bezocht. De CZ-website heeft nu ongeveer 45 duizend bezoekers per dag. In dezelfde periode vorig jaar waren dat er vijftigduizend per week. Dirk-Jan Westerwoudt: ‘De site kan het aan, maar soms heeft ze het even moeilijk.’

VGZ-woordvoerder Rensen: ‘Het e-mailverkeer is bij ons verzesvoudigd. We proberen de mailtjes binnen vier à vijf dagen af te handelen’ Bij Achmea komt drie keer zo veel e-mail binnen als normaal. Miriam Fokkema: ‘Het streven is altijd geweest de mailtjes binnen 48 uur te beantwoorden, maar nu lukt ons dat niet meer.’

Per 1 maart moet iedereen een verzekeringsmaatschappij hebben gekozen. De verzekeraars verwachten dat de telefonische drukte nog tot zeker eind januari aanhoudt.

Meer over