Kijken maar niet kopen

Hij zegt bij dit soort grote aankopen altijd 'bagger te schijten'. Al weken zoekt Martin Meuer (36) op sites als www.consumentenbond.nl, www.tweakers.net en www.kieskeurig.nl naar de ideale notebook....

Aan een gesprek met een verkoper zegt Meuer geen enkele behoefte te hebben. Hij weet wat hij zoekt. En bovendien acht hij de kans groot inmiddels meer te weten van de beoogde notebook dan de verkopers die verderop in het gangpad duimen staan te draaien. 'Ja, soms wil ik zo'n verkoper nog wel een half uurtje doorzagen over technische details, maar daarna ga ik altijd eerst naar huis om op internet prijzen te vergelijken.'

'Dat soort klanten krijgen we steeds meer', zegt verkoper Remco Dummer die nu vijf jaar bij Mediamarkt werkt. Hij schat dat de helft van de klanten zonder een woord met hem of zijn collega's te wisselen, dozen uit de schappen plukt en linea recta richting kassa loopt. 'Ze weten dankzij internet bij binnenkomst precies wat ze willen hebben en wat het moet kosten.' Zij die wel vragen hebben, zijn veel beter geïnformeerd en komen volgens Dummer met computeruitdraaien en gedetailleerde vragen.

De open vraag 'ik zoek een laptop' wordt schaars. Jammer? 'Nee', zegt Dummer, 'het maakt het werk eerder interessanter'. De kritiek op de Mediamarkt-website is hem bekend. 'We zijn geen internetwinkel, we willen de mensen hier over de vloer hebben.' Om te voorkomen dat mensen als Meuer na een verkooppraatje alsnog hun slag op internet slaan, heeft Mediamarkt de laagste prijsgarantie een paar weken geleden uitgebreid naar online winkels. 'Als mensen kunnen aantonen dat een product bij een online discounter goedkoper is, krijgen ze het hier voor dezelfde prijs. Maar we controleren het zelf wel even, want op internet wordt nogal wat onzin verkocht.'

Winkelen en daadwerkelijk kopen worden steeds meer gescheiden activiteiten. Weliswaar kopen consumenten nog steeds 92 procent van al hun grote aankopen in een winkel, blijkt uit Amerikaanse cijfers van het onderzoeksbureau Forrester. Maar dat bureau meldt ook dat 90 procent van het winkelend publiek eerst op internet rondneust.

Ook in Nederland is online winkels nog bescheiden: 1,68 miljard euro in 2004 op een totale consumptie van 224 miljard, meldt Thuiswinkel. org. Maar ook hier verschuift de daadwerkelijke aankoopbeslissing langzaam van winkelvloer naar studeerkamer. Detailhandelsorganisatie MKB mopperde onlangs nog over een alternatieve methode: klanten die zich uitgebreid laten voorlichten in een speciaalzaak om vervolgens het product op internet of bij een prijsbeuker te kopen.

Fabrikanten als Apple en Sony hebben dit nieuwe winkelen omarmt door wereldwijd kleine winkels te openen waar klanten voor het voelen en ruiken binnen kunnen lopen. Deskundig personeel staat de klanten terzijde bij additionele vragen of klachten. Of die klanten uiteindelijk met een notebook of I-Pod de winkel uit lopen is van secundair belang. Het gaat erom de klanten te informeren, vertrouwen te geven en een keuze te laten maken. Of ze vervolgens hun slag in de winkel, op internet of bij Mediamarkt slaan, zal Apple en Sony worst zijn.

Een gevolg is dat traditionele speciaalzaken een moeilijke tijd doormaken. Elektronicaketen RAF balanceerde kortgeleden op het randje van faillissement en maakt momenteel een moeizame doorstart. 'In de eerste plaats omdat mensen door de economische malaise minder geld aan luxe-artikelen uitgeven', zegt verkoper Ed Munting in het RAF-filiaal aan de Amsterdamse Rijnstraat. 'Internet heeft ons daarbij zeker parten gespeeld .'

Maar ook een ander koopgedrag speelt volgens Munting een rol. 'Steeds vaker heb ik het gevoel dat ik hier mijn tijd sta te verdoen. Dan sta ik een uur met een klant te praten, geef hem uitleg, laat hem spullen proberen en hoewel je ziet dat hij een keuze heeft gemaakt, loopt 'ie onverrichter zake de winkel uit.'

Zulke klanten, vermoedt Munting, hopen op internet een lagere prijs te kunnen vinden. 'Al weet ik dat natuurlijk nooit zeker.' RAF probeert dat gedrag onder meer te ontmoedigen door eigen klanten een voorrangspositie te geven bij service en reparaties.

Wie met een kapotte laptop bij de servicebalie staat, moet eerst een aankoopbon laten zien. Als daar geen RAF op staat, zullen de medewerkers geen extra moeite doen.

Een verhelderend telefoontje met de fabrikant kan er bijvoorbeeld dan niet vanaf. 'We moeten ergens een grens trekken', stelt een medewerker.

Het is een kleine reden om toch bij een speciaalzaak te kopen. Ook internetshoppers hebben immers garantie en krijgen hun spullen uiteindelijk gerepareerd. Verkoper Munting ziet een andere oplossing: 'Om klanten aan ons te binden zullen we denk ik nog exclusiever moeten worden.'

Meer over