Incasseren maar

De privatisering van kabel en energie is verre van vlekkeloos verlopen. De ombudsman wordt overspoeld door klachten...

Tjalling en Hannah Leenstra dachten hun verhuizing T van Amsterdam naar Providence in Amerika goed te hebben geregeld. In afwachting van de nieuwe huurder nam Hannah's vader het energiecontract van Nuon voor hun Amsterdamse etagewoning over. Ook de telefoonaansluiting van UPC zou zonder verhuiskosten naar de nieuwe bewoner overgaan. Schakelaar omzetten in de centrale, nieuwe naam invoeren, klaar. Tenminste dat dachten ze.

Daags voor hun vertrek ergens in juni 2004 ging het mis. Doof voor protesten sloopte de UPC-monteur het telefoonkastje uit de muur met de mededeling dat hij slechts was ingehuurd om de boel af te sluiten. Van een overdracht van het contract wist hij niks en wilde hij ook niks weten. Dat moest de nieuwe bewoner zelf maar regelen - en betalen.

Er ging nog veel meer mis, merkten Hannah en Tjalling toen ze in januari op verlof in Nederland waren. Na bestudering van de bankafschriften bleek Nuon, ondanks het verhuisbericht, doodleuk te zijn doorgegaan met de maandelijkse incasso's. Hannah betaalde bijvoorbeeld drie maanden lang voor energie die haar vader al had betaald .

UPC maakte het nog bonter. Van Tjallings rekening werd twee keer 43 euro afgeschreven. Niet voor de kabelaansluiting in de etage die hij met Hannah bewoonde, maar voor de studentenflat die hij twee jaar daarvoor al had verlaten. Bij de nieuwe bewoner was de incasso een paar keer afgeketst, leerde navraag bij UPC. En met Tjallings gedateerde machtiging in de hand had UPC 'per ongeluk' - en ongehinderd door ABN Amro - de verschuldigde termijnen van Tjallings rekening afgeschreven.

Zeer herkenbaar, zegt jurist Contijn van Marle van Stichting de Ombudsman. Van Marle en zijn collega's worden overspoeld met klachten over de administratieve chaos waarmee de privatisering van kabel en energie gepaard is geg aan.

Sinds 1999 verachtvoudigde het aantal klachten over energiebedrijven, van 170 naar 1400. De klachten volgen een bekend patroon. Een factuur of incasso komt te laat of blijkt niet te kloppen. De klantenservice blijkt zo goed als onbereikbaar, en als je er wel in slaagt door te dringen tot een telefonist, word je afgescheept met loze beloften.

Het vriendelijke meisje dat je de tweede keer aan de lijn krijgt, kent het vriendelijke meisje van twee weken geleden niet en kan in de computer niets terugvinden over de toen gemaakte afspraken. Ondertussen blijven de aanmaningen en dreigementen om de boel binnenkort te zullen afsluiten binnenstromen.

Wat te doen? Van Marle raadt aan één, hooguit twee keer bellen naar zo'n callcenter. Als dat niet werkt meteen in de pen. Nuon heeft bijvoorbeeld een speciaal postbusnummer voor klachten. Bewaar alle correspondentie goed, adviseert hij. Vraag bij het versturen van e-mail om een leesbevestiging en verstuur brieven bij voorkeur aangetekend. En vooral: laat je niet gek maken door aanmaningen en het dreigen met torenhoge incassokosten.

Voordat er daadwerkelijk wordt afgesloten of een gerechtsdeurwaarder aan de deur komt om de inboedel te confisqueren, moet het energiebedrijf eerst langs de rechter. Als je in je gelijk staat, en dat is aan de hand van de jaarafrekeningen inclusief meterstanden vaak makkelijk aan te tonen, heb je niets te vrezen.

Blijft het energiebedrijf zich Oost-Indisch doof houden, stap dan meteen naar de Geschillencommissie Openbare Nutsbedrijven. De energiebedrijven kennen namelijk een gentleman's agreement. Hangende de procedure (gemiddeld zeven maanden) mogen ze je niet lastigvallen met vervelende incassobrieven. Een procedure beginnen kost 25 euro, maar wordt bij een overwinning of voortijdse schikking gerestitueerd.

Uiteindelijk komt het maar zelden tot een uitspraak omdat elke procedure het energiebedrijf al snel honderden euro's kost. Meestal is de zaak na het opstarten van een procedure binnen de kortste keren geregeld. Als je gelijk hebt tenminste .

Van Marle schat dat dat in de helft van de zaken het geval is. Verloren zaken hebben vaak betrekking op naheffingen die weliswaar enorm zijn, maar wel kloppen.

Blijf zelf goed opletten of de voorschotnota's nog overeenstemmen met het werkelijke energieverbruik, want de eindafrekening komt onherroepelijk.

Wat betreft onterechte incasso's is het volgens Van Marle zaak er snel bij te zijn. Bij een doorlopende machtiging kun je de bank binnen dertig dagen na de gewraakte incasso opdracht geven het bedrag terug te storten. Zonder opgaaf van reden: het energiebedrijf moet maar zien hoe het zijn geld krijgt.

Tjalling Leenstra was er door zijn verblijf in het buitenland te laat bij, maar daarmee is niks verloren. Reclameren kan tot een jaar na dato, maar wordt per geval eerst o n d e r z o ch t .

Een verzoek aan de bank om toekomstige incasso's van een bepaald bedrijf te blokkeren, kan helpen. Maar succes is niet verzekerd: als dat bedrijf als bonafide 'incassant' in de bankboeken staat, wordt er toch afgeschreven. Dan moet de gedupeerde zelf bij zijn bank aan de bel trekken.

In Tjallings geval kon UPC met een jarenoude machtiging ongestoord zijn gang gaan. Van Marle adviseert daarom om bij verhuizing niet alleen het contract op te zeggen, maar ook de machtiging schriftelijk in te trekken. n

Meer over