EHBO voor zieke mobieltjes

Wie computers en smartphones repareert, heeft geen last van de crisis. Teleplan herstelt er wereldwijd jaarlijks zo'n 8 miljoen. Sinds kort is er de mobieltjesambulance, voor service aan huis.

'En dit is onze mobiele eenheid', grapt Gotthard Haug, topman van Teleplan, terwijl hij in een immense bedrijfshal in Zoetermeer een witte bestelbus binnenstapt. Binnen zijn een werkbank met gereedschap te vinden, ladenkasten met onderdelen, meetapparatuur en een EHBO-doos. Die laatste is bedoeld voor de bestuurder. Voor de rest staat de bestelbus in het teken van een ander soort EHBO: die voor 'zieke' mobieltjes.

De mobieltjesambulance is de jongste dienst van Teleplan, wereldwijd een van de grootste aanbieders in after-market-services. Het bedrijf repareert en recyclet de producten van vrijwel alle grote fabrikanten van computers, communicatieapparatuur en consumentenelektronica. Teleplan heeft naast Zoetermeer nog 21 vestigingen, verspreid over de wereld. Elke dag blazen zo'n 5.300 medewerkers van Roseville (VS) tot Penang (Maleisië) leven in ontregelde en versleten apparaten.

Defecte toestellen van Nederlandse klanten belanden gewoonlijk via een geolied distributiesysteem in Zoetermeer, waar ze in twee tot drie dagen weer op de been worden geholpen. Maar als het gaat om een mobieltje wil niet iedereen zo lang wachten.

Daarom is Teleplan een jaar geleden een service aan huis gaan aanbieden, voor wie dat als extra optie in zijn contract laat vastleggen. De service slaat aan: de enkele mobieltjesambulancen zijn uitgedijd tot een vloot van bijna veertig wagens die elke dag op pad gaan. 'We komen van zeven uur 's ochtends tot tien uur 's avonds bij de klant langs', zegt Haug.

Mobiele telefoons zijn vooral de laatste jaren een belangrijk werkterrein voor Teleplan, dat dit jaar zijn 30-jarig bestaan viert. Het bedrijf werd in 1983 opgericht in Griesheim, niet ver van Frankfurt, door de Duitse computertechnicus Edmund Krix en zijn Nederlandse partner Hans Oosterwaal. Het bedrijf legde zich aanvankelijk toe op de reparatie van CRT-monitoren, de zware bolle computerschermen van weleer, een activiteit waaraan pas in 2006 een einde kwam.

In de loop van de jaren heeft Teleplan zich over steeds meer elektronische apparaten ontfermd. Zijn techneuten herstellen spelcomputers, decoders, modems, routers en settopboxen. Afgelopen maand werd het bedrijf de 'hofreparateur' van de M7 Group, de Luxemburgse leverancier van satelliet-tv, in Nederland opererend onder de merknaam CanalDigitaal: defecte decoders van zijn abonnees gaan voortaan naar Teleplan.

Geen dag hetzelfde

In 1998 vestigde het bedrijf zich in Nederland, 'dicht bij onze klanten', zoals Haug het stelt. Onder die afnemers bevinden zich grote computerfabrikanten zoals Acer, Asus, IBM, HP, Lenovo en Toshiba, elektronicamerken als LG, TomTom en Sony, providers als KPN, Ziggo en UPC en mobieltjesmakers als Samsung, Nokia en BlackBerry.

Fabrikanten hebben het reparatiewerk uitbesteed aan specialisten als Teleplan, omdat die het efficiënter en sneller kunnen doen, legt Haug uit. 'Je moet heel flexibel zijn. Je logistiek is geen dag hetzelfde. Wij weten niet hoeveel en welke reparaties we krijgen. Een fabrikant kan zijn productieproces van tevoren fijn afstellen.'

Financieel gaat het Teleplan voor de wind. Het maakt zo'n 10 procent winst voor aftrek van belastingen. De recessie gaat grotendeels aan het bedrijf voorbij. 'Last van de crisis hebben we niet echt: als het economisch slecht gaat, doen wij het doorgaans relatief goed.'

Per jaar handelt Teleplan wereldwijd ruim acht miljoen reparaties af. Contracten met fabrikanten en dienstenaanbieders hebben een looptijd van een tot drie jaar. Deze klanten krijgen regelmatig een uitgebreid verslag van al het herstelwerk. Daarmee kunnen ze wellicht de kinderziekten uit het fabricageproces halen.

Net als in de rest van de computerindustrie klonteren op de markt voor after-market-services de bedrijven aaneen. Dankzij een aantal overnames, zoals in 2003 de reparatiedienst van KPN, kon Teleplan uitgroeien tot een van de tien grootste in de sector. In 2010 deed een private investeerder een bod op het bedrijf en haalde het in 2012 van de Duitse beurs.

Mobieltjes vormen een flink deel van het werk in Zoetermeer, dat elke week gemiddeld 10 duizend defecte telefoons binnenkrijgt. Ruim 250 medewerkers proberen elk euvel zo snel mogelijk te verhelpen. Haug: 'Tijd is geld. Of voor de fabrikant die ons per uur betaalt of voor ons, als we op basis van eenheden werken.' Complexere klussen gaan naar buitenlandse vestigingen, waar de arbeidskosten lager liggen - het voordeel van een internationaal netwerk.

Liever voorkomt Teleplan dat het zover komt - reparatievermijding staat om die reden hoog in het vaandel van Teleplan. Ruim eenderde van de problemen wordt in de winkel of op afstand verholpen. In veel gevallen is er niks mis met een 'defecte' gsm: het is de klant die niet weet hoe het werkt. 'Smartphones worden zo slim dat niet iedereen ze meer begrijpt', zegt Haug. Het is meestal de software die kuren vertoont of de gebruiker voor raadselen plaatst.

De snelle ontwikkelingen in de hardware is volgens de Teleplantopman wel een uitdaging. 'Kijk naar een laptop. Die is na twee jaar niet meer dezelfde. De componenten veranderen voortdurend, net als de toeleveranciers. Dat maakt het soms ingewikkeld aan reserveonderdelen te komen.' Mobiele telefoons gaan in Teleplans optiek maximaal vier tot vijf jaar mee. Haug: 'Dat zijn de modellen die we nog kunnen herstellen, waarvoor nog onderdelen zijn te vinden.'

Fabrieksgarantie

De meeste toestellen die Zoetermeer bereiken, zijn nog geen twee jaar oud. Dan vallen ze nog onder de fabrieksgarantie. 'Een consument kiest er meestal niet voor op eigen kosten een oudere telefoon op te laten lappen. Die sluit gewoon een nieuw abonnement af.'

Andere reparateurs klagen erover dat het steeds moeilijker wordt mobieltjes te herstellen. Om de toestellen kleiner en platter te krijgen, worden componenten vaker gesoldeerd of gelijmd. Dat maakt vervanging van onderdelen ingewikkelder.

Waren het eerst vooral de zakelijke gebruikers die stevige servicecontracten afsloten zodat ze geen seconde zonder mobiele telefoon zaten, ook de consument is sterk afhankelijk geworden van het draagbare belgemak. In 2007 passeerden het aantal mobieltjes in Nederland het aantal inwoners. Volgens een schatting zijn er nu bijna 20 miljoen in omloop.

Teleplan werkt inmiddels aan oplossingen die moeten voorkomen dat er nog meer telefoons de gang naar Zoetermeer maken. Het bedrijf ontwikkelt een website, waarop gebruikers zelf een diagnose kunnen maken van een mobiele telefoon met kuren. Haug: 'Zo kunnen ze een deel van de softwarefouten zelf oplossen.' Dat is reparatievermijding anno 2013.

PROFIEL

Bedrijf

Teleplan

Waar

Amsterdam

Sinds

1983

Aantal werknemers

5.300

Jaaromzet

320 miljoen euro

undefined

Meer over