'Een nieuw bericht in je inbox,' dat motiveert niet om te kijken

Denkfouten in hedendaags ontwerp gefileerd door innovatie-expert (en cabaretier) Jasper van Kuijk. Deze week: publieke monopolisten.

Jasper van Kuijk
null Beeld ANP XTRA
Beeld ANP XTRA

Minister Plasterk liet in 2013 weten dat alle burgers in 2017 hun overheidszaken digitaal zouden gaan regelen. Dat is nu. Inmiddels zijn veel diensten gedigitaliseerd en zijn daarbij schandalige basisfouten gemaakt. De SVB, werk.nl van het UWV, MijnOverheid.nl: het zijn geen toonbeelden van gebruiksgericht ontwerpen.

Zo stond er in de mailtjes van MijnOverheid, MijnBelastingdienst en MijnDuo lang slechts vermeld dat er een 'nieuw bericht in je berichtenbox' zat, niet waar dat bericht over ging. Dat motiveert niet om te kijken. Uit (terechte) veiligheidsoverwegingen ontbrak een link in de mail en moesten de meeste mensen om in te loggen hun inloggevens erbij pakken.

Dan krijg je verhalen als van de student die dacht dat het 'u heeft een bericht in uw berichtenbox' zoals gewoonlijk zou slaan op zijn maandelijkse afbetaling en er pas achter kwam dat hij was vergeten zijn studentenreisproduct stop te zetten toen de boete zo ver was opgelopen dat hij een brief van de deurwaarder kreeg.

Je kunt zeggen: nou, die student had gewoon netjes moeten kijken, maar elke interactieontwerper weet dat dit probleem zou optreden. Gebrekkige motivatie + veel moeite = geen actie. Deze dienst had ook vanaf het begin zo ontworpen kunnen zijn dat in elk mailtje netjes het onderwerp stond en dat mensen een sms'je of zelfs een brief zouden krijgen als ze het bericht niet openden.

We hebben het over publieke monopolisten. Overheidsdiensten en de SVB, maar ook nutsbedrijf-achtige organisaties als netbeheerders (bijvoorbeeld Liander en Stedin) en de ov-chipkaart: het is verplichte winkelnering. Anders dan bij een commerciële club kun je niet denken: 'Joh, deze Belastingdienst is te ingewikkeld, ik ga naar een andere'.

Juist dat geeft een extra verantwoordelijkheid om burgers een goede gebruikservaring te leveren. De kennis om dit soort diensten goed te ontwerpen is ruimschoots aanwezig in Nederland. Het was voor de overheid niet moeilijk geweest mensen in dienst nemen die gebruiksvriendelijke diensten kunnen ontwerpen. Je kunt het er ook in nog geen vier jaar met te weinig mensen, tijd en geld doorheen rammen. Dat kun je naïef noemen. Of wanbeleid.

Jasper van Kuijk op Twitter: @jaspervankuijk

Meer over