Een half waar verhaal

Problemen met bedrijven en overheidsdiensten? Op=op gaat elke zaterdag op zoek naar antwoorden. Vandaag: ondoorzichtige energie en een foute oven.

JARL VAN DER PLOEG EN LISETTE VAN ENGELEN

Pieter Kamphuis had in 2009 schoon genoeg van al die ingewikkelde jaarrekeningen van zijn energieleverancier. Daarom stapte hij over naar de Nederlandse Energie Maatschappij (NLE). NLE pretendeerde 'het ware verhaal te vertellen' en dat leek Kamphuis wel wat. Vooral de zogenaamde voorschotmonitor - een systeem dat precies kan berekenen hoeveel per jaar een consument precies aan energie kwijt zal zijn - sprak hem aan.

Zijn keus betaalde zich meteen uit. 'Op advies van de voorschotmonitor verlaagde ik mijn voorschot van 190 euro naar 162 euro', schrijft Kamphuis. Een paar maanden later kwam er zelfs nog beter nieuws: 138 euro per maand zou volstaan.

Maar het ware verhaal viel tegen. Of, zoals Kamphuis zegt: 'Wie schetst mijn verbazing toen ik in mei een jaarnota kreeg waaruit bleek dat ik 559 euro te weinig had betaald?'

Na betaling klom Kamphuis in de pen, wat hem excuses opleverde. Er was inderdaad iets verkeerd gegaan, dus kreeg hij het overgemaakte bedrag weer terug. Toch ontving hij zes weken later weer een rekening - 'U heeft 557 euro te weinig betaald'. Weer volgde een intensieve periode van contact en een nieuw voorschotbedrag van 199 euro per maand.

Ontevreden en lichtelijk chagrijnig over de gang van zaken nam hij contact op met de Op=op-redactie. Of wij konden uitzoeken wat er nou misging met die voorschotmonitor.

Een verklaring van NLE volgt snel: 'De voorschotmonitor heeft om technische redenen helaas een bepaalde periode niet optimaal gefunctioneerd.' Mede vanwege de klacht van meneer Kamphuis zegt de NLE de voorschotmonitor te hebben verbeterd.

Sterker: er is meteen een nieuwe campagne gestart; 'Abracadabra'. Het bedrijf wil daarmee zeggen: wij bieden een 'eenvoudigere en transparantere energiemarkt' aan.

Op de vraag van Kamphuis of de 199 euro die nu uit de voorschotmonitor rolt, wel adequaat is, antwoordt het bedrijf - met een eenvoudig en transparant 'ja'. Alhoewel, zo stelt NLE op de valreep, 'toch zou een iets hoger voorschotbedrag van 218 euro ook aan te raden zijn'.

Abracadabra, zei u?

Het venijn schuilt in een afgerond hoekje

Een oven met een verborgen verwarmingselement en afgeronde hoeken leek Jasper Faber ideaal. Zijn vriendin wilde graag taarten en cupcakes bakken. 'Mijn vriendin bakt, maar ik mag de boel schoonmaken.'

Faber bestelde de DeLonghi EO2475, die gemakkelijk schoon te maken leek. Eenmaal thuisbezorgd bleek de oven anders dan verwacht. De hoeken waren niet afgerond en het verwarmingselement was niet verborgen.

Faber mailde om te vragen of dit een productiefout was. DeLonghi reageerde: 'Ik ben in de showroom gaan kijken en het klopt dat de EO2475 geen verborgen element heeft of afgeronde hoeken. De EO3275 heeft dit wel. Ik vermoed dat het om een fout gaat op zowel onze website als onze productsheets.'

Faber dacht het product gemakkelijk te kunnen omruilen omdat hij verkeerd geïnformeerd was. Tegen bijbetaling kon hij het andere model krijgen, maar dan moest hij ook de verzendkosten betalen. Faber wilde dat DeLonghi die op zich nam, maar volgens het bedrijf kan hij geen rechten verlenen aan de website. Faber: 'Maar de verkeerde informatie stond ook op de verpakking. Dat lijkt me wel wat anders.'

Op=op belde DeLonghi. Helaas was het bedrijf nog niet bereid de verzendkosten op zich te nemen. Faber: 'Dan koop ik wel een oven bij een elektronicazaak.'

Ook te veel betaald? Mail naar op=op@volkskrant.nl

Meer over