Directeur die coacht

De hotelwereld is traditioneel hiërarchisch georganiseerd. 'Daar hebben wij mee gebroken', zegt Kees van Maaswaal, algemeen directeur van de IBIS-hotels in de Benelux en Skandinavië....

Geert Dekker

De koerswijziging stamt van drie jaar geleden. Bij moederbedrijf Accor volgden de reorganisaties elkaar in hoog tempo op en het gevolg was dat de hoteldirecteuren alleen nog maar bezig waren met 'de processen'. 'We kwamen tot de conclusie dat die rol niet langer paste bij wat gevraagd wordt door medewerkers.

'Mensen vragen nu andere dingen van hun werk dan vroeger: ze willen er plezier in hebben en ze willen dat het goed te combineren is met de rest van hun leven. Daar past geen bazige baas meer bij. Daar past iemand bij die goed kan presenteren, die open en duidelijk is in zijn communicatie, iemand die toegankelijk is en die een sfeer kan creëren waarin het prettig werken is.'

Met de rol van de baas gingen ook andere arbeidsvoorwaarden en -omstandigheden in de IBIS-hotels op de schop. 'We hadden toentertijd een verloop van 66 procent, wat gelijk was aan het landelijk gemiddelde, en we onderscheidden ons niet van andere werkgevers in deze branche. Doorgaan op dezelfde weg was geen optie, het werd tijd dat wij ons personeelsbeleid eens gingen aanpassen bij wat gevraagd werd', zegt Van Maaswaal.

Anders omgaan met werktijden en werkdruk moest het middel moeten worden om tegemoet te komen aan de al genoemde wensen van werknemers: het plezier in het werk en de balans met het privéleven. 'Veel werkzaamheden in een hotel kennen pieken en dalen. Als je een receptie continue met twee mensen bemant kunnen ze tussen 7 en 9 uur 's ochtends het werk niet aan en vervelen ze zich rond de middag. Je wil dus 's ochtends drie mensen op de receptie en 's middags één.

'Maar wat doen de andere twee rond de middag? Daarom zijn we gaan werken met het zogenoemde acteurschap. Iemand kan 'acteur' worden als hij er een vak bijleert, of twee. Zodat hij na de drukte op de receptie het werk van de kamermeisjes kan controleren, administratief werk kan doen, of elders kan assisteren.

'Daarvoor hebben we opleidingstrajecten op cd-rom samengesteld, van telkens zo'n zestig uur. Die doorloop je in werktijd en als je slaagt, krijg je er verantwoordelijkheden bij en ga je salaris omhoog. Iedereen die acteur wil worden, kan naar eigen keuze vakken combineren.'

De directeur coacht de acteurs in wording. Van Maaswaal: 'Hij wordt er zelfs op afgerekend. Een deel van zijn tantime is afhankelijk van het aantal mensen dat hij aan de acteursopleiding kan laten deelnemen.'

IBIS heeft zich vervolgens afgevraagd of deze verbeteringen in de verdeling van het werk voldoende waren om zich te onderscheiden op de arbeidsmarkt. 'Niet voldoende, dachten we. Onze concurrentie zit vooral bij de luxere hotels. Die trekken potentiële medewerkers met hun luxueuze imago en het soort gasten. Op die terreinen kunnen we niet tegen hen op. Dus moeten wij meer doen met de andere zaken. Het salaris, de doorstroommogelijkheden en nogmaals: het plezier.'

En onder dat laatste valt een heel pakket maatregelen, variërend van kleding die lekker zit, tussen de middag eten met z'n allen, speciale maatregelen om het werken in het weekend plezieriger te maken, tot het onder professionele begeleiding instuderen en uitvoeren van een musical door IBIS-personeel. Onder werktijd.

Het effect van dit alles? Het verloop daalde vorig jaar van 66 naar 43 procent. Van Maaswaal: 'Maar dat is nog steeds te hoog. Het doel is 10 procent.'

Meer over