De Hollandse groeistuipen van Dell

Is het toeval dat Dell deze week in kranten adverteert met het kopen van pc's op de pof?..

Misschien. Een perfect gevoel voor timing valt de Texaanse computermaker in elk geval niet te ontzeggen. Deze week werd bekend dat Dell het nu t aan de knikker heeft met de Hobby Computer Club in Houten.

Dat 'HCC' klinkt ongevaarlijk, maar met 200 duizend leden is het een partij die je liever te vriend houdt. Club en computerleverancier liggen al langer met elkaar overhoop, na klachten van consumenten over producten die nooit of te laat kwamen, of defect waren. De HCC eist dat Dell voor het einde van de week zijn leveringsvoorwaarden aanpast. De fabrikant moet ophouden om 100 procent aanbetaling bij bestellingen te eisen.

Op de pof bestellen, voldoet daar voorlopig aardig aan.

Over het ultimatum wil Paul Bell niks kwijt, maar de Europees directeur van Dell trekt meteen het boetekleed aan. 'We hebben enkele fouten gemaakt. We hadden problemen met de distributie, waardoor we producten niet op tijd bij onze klanten kregen.'

Een rimpelloze distributie is een van de pijlers waarop het succes rust van Dell, dat in het vierde kwartaal een recordomzet van 11,5 miljard dollar boekte. Het concern is op na de grootste computermaker ter wereld geworden door zijn producten op locaties met gunstige investeringsvoorwaarden (subsidies, lage lonen) in elkaar te laten zetten.

In Nederland, zegt Bell, is Dell door zijn eigen succes ingehaald. 'Binnen Europa, dat al een van de snelst groeiende markten, is Nederland relatief gezien de snelste groeier. We zijn hier vorig jaar naar een marktaandeel gegaan van ruim 19 procent.' Die groeistuipen hebben Dell eind vorig jaar parten gespeeld.

Maar Nederlanders zijn niet de enige die klagen. Consumer Reports in de VS signaleerde vorige maand dat de service van Dell al enkele jaren verslechtert. Een panel van consumenten gaf de Texanen op een schaal van honderddit jaar 62 punten, tegen 64 in 2003, 65 in 2002 en 74 in 2001. Kleine stapjes, maar hardnekkig achteruit, stelt het tijdschrift.

Daarbij komt het nieuws dat Dell na klachten sommige telefoontjes aan zijn helpdesk niet langer laat afwikkelen door zijn call centers in India. Vooral zakelijke afnemers van zwaardere computers in de VS krijgen weer ouderwets een Amerikaanse raadgever aan de lijn.

Van een heuse koerswijziging is geen sprake, bezweert Bell. Verdere offshoring van werk is onomkeerbaar. Dell opent helpdesken in Panama, de Filipijnen en Marokko. 'Bij de volumes die wij afzetten, kun je niet anders dan wereldwijd opereren.'

Deskundigen houden hun hart vast nu Dell steeds meer consumentenelektronica verkoopt, zoals platte televisies. Zelf assembleren en greep houden op de kwaliteit is er niet meer bij. Bell noemt die zorg onnodig. 'We nemen producten af van dezelfde leveranciers als de elektronicafabrikanten. En onze klanten zijn van ons al gelijksoortige producten gewend als platte computerbeeldschermen. De overgang is voor hen heel natuurlijk.'

Hoe natuurlijk, zal volgende week moeten blijken.

Meer over