De bank?

ABN Amro wil de huidige vestigingen vervangen door driehonderd micromarkten, bemand door twintig specialisten. Daarnaast komen er zo'n zevenhondrd kantoortjes met één bankbediende....

JAAP HUISMAN

Rudy Filapek van Moneyview Nederland, onderzoeksbureau voor de financiële sector: 'Deze ontwikkeling is weinig verrassend. Na de banksector komt de verzekering. De agent die bij je thuis komt om te praten over een standaardpakket, zal snel verleden tijd zijn. Ik was in de gelegenheid het bankkantoor van de toekomst te zien - een ING-bank die met de TU Eindhoven is opgezet - waar de klant transacties verricht met zo weinig mogelijk tussenkomst van personeel. Hij kan geld overmaken, leningen afsluiten. Je kunt verwachten dat daarnaast banken willen concurreren met een persoonlijke service en weer personeel aannemen. Maar het zelf doen zal de overhand krijgen. Ik kom uit België, dat zoals U weet een koploper op dit gebied is. Daar kon je begin jaren tachtig al een pinpas in de muur steken, nu is diezelfde pinpas al geschikt om informatie over hypotheken op te vragen. Mensen die een lening willen afsluiten, omzeilen zo de inbreuk op de privacy. Voor de ouderen is het een probleem, maar dat lost zichzelf op. U en ik groeien op met de computer. Voor de anderen blijft het personeel zitten.'

Frank van der Aaa van de Algemene Bond van Ouderen: 'We denken dat het wel onprettige gevolgen heeft voor ouderen; de oudere ouderen die zijn aangewezen op de geldautomaat, gaan problemen ondervinden. Het is hoe dan ook een achteruitgang. Als je dat ook nog afzet tegen de tendens dat ouderen langer thuis blijven wonen, maar intussen steeds meer voorzieningen moeten missen, dan moet je constateren dat er een breuk ontstaat. Er zijn al projecten voor ouderen waarin hen geleerd wordt om te gaan met automatisering, zoals de cursus ''Ouderen aan de knoppen''. Maar dat gebeurt mondjesmaat. En het neemt een belangrijk bezwaar van de geldautomaat niet weg: namelijk dat ouderen zich onveilig voelen als ze zo geld opnemen. Als de consequentie van de sluiting van kantoren is dat je voor je geldzaken naar een andere stad moet, dan komt de dienstverlening echt in gevaar.'

Karin Keur, directeur ABN Amro-filiaal Rooseveltlaan Amsterdam: 'Ik weet niet of ik op de vraag mag ingaan; heeft U al met het hoofdkantoor gebeld? Ik moet dit voorleggen aan het management. Ik bel U terug.'

Hein Albeda van de Consumentenbond: 'Het zal voor sommigen prettig zijn omdat ze toch al gewend zijn te werken met telefonische overboekingen en met de automaat, anderen die gehecht zijn aan dat persoonlijke contact gaan er op achteruit. We zullen wel klachten krijgen. We adviseren dan over te stappen naar een andere bank. Maar ik geef toe, veranderen van bank doe je niet zo snel.

'Het is wel wat als de bank uit je buurt dichtgaat. Het was natuurlijk het te verwachten gevolg van de fusie: de ABN en de Amro hadden beide te veel kantoren. Of wij in Nederland een slechtere bankdienstverlening hebben dan elders? We zijn niet zo dicht bebankt als zuidelijke landen, waar er op elk pleintje een paar staan, maar we lopen niet achter.'

A.J. van der Waals, directeur van de samenwerkende belangenorganisaties van blinden en slechtzienden: 'Het wordt er niet makkelijker op. Een blinde wordt meer afhankelijk van iemand die hij er voor geld op uit moet sturen. Een leesbaar beeldscherm, hanteerbare toetsen, die voorzieningen zijn niet altijd aanwezig. Er zijn toetsen waar je alleen maar naar hoeft te wijzen en er gebeurt al iets. Tot dusver spraken we alleen met de KPN-diensten, maar ik zie er van komen dat we ook met de banken moeten praten, omdat het elektronisch betalingsverkeer zich meer gaat uitstrekken. De ABN Amro zegt dat ze een personeelslid vrijmaakt in zo'n kantoor voor raad en daad, maar die gaat daar vast geen geld verstrekken. Die zit daar voor de hypotheken.'

Nathalie Verdonschot, persvoorlichter van ABN Amro: 'We zijn heel verbaasd. Het aantal door de bonden genoemde ontslagen en de teruglopende dienstverlening, zoals dat in de krant staat, dat is nergens op gebaseerd. Die automatisering is al langer gaande. Het is niet de essentie. Waar het ons om gaat is dat we tweehonderd micromarkten in Nederland willen opzetten, en die zijn juist bedoeld om de dienstverlening te verbeteren. Wat dat voor U persoonlijk betekent? Nou, één onderdeel is dat we meer in verzekeringen gaan doen. We willen juist onze kernactiviteiten uitbreiden. Daarbij draait het om maatwerk. In ons bulletin Goeiemorgen staat het zo: ''een bank die continu op elke vraag van elke klant reageert, maar ook op eigen initiatief produkten verkoopt en diensten verleent.'''

Karin Keur nogmaals: 'Ik heb het gevraagd aan mijn baas, maar mag niks zeggen. Ik weet er ook niets van. En als er iemand aan de balie komt die niet overweg kan met de automaat? Dan zijn we heel attent en assisteren hem. We zijn geen onmensen.'

Jaap Huisman

Meer over