Dé bank schaaft aan zijn personeel

ABN Amro heeft wereldwijd met zijn personeel een discussie gevoerd over integriteit, respect, teamwerk en professionaliteit. Mooi plan, maar hoe werken zulke idealen in de praktijk uit?...

In Nederland staat het bedrijf algemeen bekend als de bank. Maar welk gevoel roept ABN Amro eigenlijk op bij zijn medewerkers in pakweg Indonesië, Brazilië of Saudi-Arabië?

Door de groei en internationalisering is ABN Amro in een decennium uitgegroeid van een Nederlandse bank met enkele buitenlandse activiteiten, tot een internationale instelling waarbij de Verenigde Staten en Brazilië een tweede en derde thuismarkt zijn geworden. De bank is actief in zestig landen en telt wereldwijd zo'n honderdduizend medewerkers.

'Het personeel van buitenlandse banken die door ABN Amro werden overgenomen, had meestal geen idee tot wat voor onderneming ze gingen behoren', vertelt Ton van Nimwegen. 'Daarom werd in 1996 een project in gang gezet om internationaal iedereen onder dezelfde noemer te krijgen. Alle medewerkers moesten voelen waar de bank voor staat.'

Van Nimwegen (33) werkt voor ABN Amro in Hong Kong. De laatste jaren besteedde hij de avonden en weekenden aan een proefschrift over de ontvangst van de corporate values van zijn werkgever.

'Het is mooi als je wereldwijd geldende bedrijfswaarden introduceert. Maar ik wilde onderzoeken hoe mensen uit verschillende culturen en werelddelen de waarden uitlegden en toepasten, en of het werkt.' Op de uitkomsten van zijn zoektocht promoveerde Van Nimwegen onlangs aan de Universiteit Nyenrode.

Vier waarden staan centraal in de filosofie van ABN Amro: integriteit, respect, teamwerk en professionaliteit. Op zichzelf hele algemene begrippen waar elk weldenkend mens zich in zal kunnen vinden, beaamt Van Nimwegen. 'De begrippen zijn vervolgens ook niet nader omschreven door de raad van bestuur of een projectgroep. Het was juist de bedoeling dat er op lokaal niveau door iedereen over zou worden nagedacht en gediscussieerd.'

Aan de hand van praktijkvoorbeelden gingen de werknemers met elkaar in gesprek. Wat doe je als een collega te veel kilometers aan woon-werkverkeer declareert? Wat doe je als een zakenrelatie je drie peperdure flessen champagne zendt? En adviseer je iemand om aandelen van een bepaald bedrijf te kopen als je koersgevoelige informatie over die firma hebt?

'Over teamwerk en professionaliteit liepen de opvattingen niet zo ver uiteen', zegt Van Nimwegen, die via vragenlijsten 1870 bankmedewerkers in negentien landen ondervroeg. 'De meeste verschillen bleken bij vragen over integriteit.'

Want wat te doen als een klant je een duur horloge schenkt? 'In Nederland, Engeland of Zweden stuur je zo'n cadeau onmiddellijk retour afzender, want wij beschouwen het als omkoping', zegt Van Nimwegen. 'In China of Hong Kong is dat ondenkbaar. Niet omdat men gevoeliger zou zijn voor steekpenningen, maar omdat het gezichtsverlies zou zijn voor de schenker.'

Om die reden heeft de bank geen wereldwijde richtlijn die stelt dat dure relatiegeschenken altijd moeten worden teruggestuurd. 'Nee, in een land als China accepteer je het geschenk, maar geef je het bijvoorbeeld af als prijs voor een goede-doelen-loterij. Centrale richtlijnen zijn goed, maar de invulling moet lokaal gebeuren.'

Van Nimwegen is de culturele verschillen beter gaan begrijpen door zijn werk voor de bank in Hong Kong en eerder in Brazilië. 'In Brazilië gebeurt het vaak dat je extra geld moet toeschuiven om zo bepaalde diensten, als een extra telefoonlijn, sneller gedaan te krijgen. Je moet daar als internationaal bedrijf, en dus ook als Nederlandse bank, erg voorzichtig mee omgaan: je wilt natuurlijk niet voor ieder wissewasje een smak geld betalen. Het maakt het leven van multinationals af en toe lastiger, maar het is uiteindelijk beter voor hun reputatie.'

Van Nimwegen vindt dat de vier waarden die ABN Amro centraal heeft gesteld wereldwijd goed zijn overgekomen. 'Het blijkt dat een bedrijf zijn waarden zo kan presenteren dat ze op een gelijksoortige manier worden gezien en ontvangen. Natuurlijk moet het onderwerp wel zo nu en dan terugkomen in de belangstelling, anders zal de interesse wegvallen. Ook moeten de centrale uitgangspunten heel duidelijk worden gecommuniceerd en moet er voldoende ruimte zijn om waarden per land en groep medewerkers te kleuren. Het gaat om iets anders dan alleen maar alle neuzen dezelfde kant op krijgen.'

Meer over