Coulance op een koopje

Problemen met bedrijven en overheidsdiensten? Op=op gaat elke zaterdag op zoek naar antwoorden. Vandaag: dvd-recorders en vliegreizen.

PETER VAN AMMELROOY EN LISETTE VAN ENGELEN

Tevreden snort de dvd-recorder van Panasonic drie jaar lang onder de tv van Yvonne Rietveld in Amsterdam. Maar in april begint het apparaat kuren te vertonen. Hij neemt programma's op en speelt ze af, maar Rietveld kan ze niet meer op dvd overzetten.

De dvd-recorder wordt aangeboden bij Panasonics reparateur E-Care. Die meldt dat het loopwerk moet worden vervangen. Dat is niet meer verkrijgbaar.

E-Care stuurt de recorder terug als de klant 33,27 euro overmaakt voor de onderzoekskosten. En: 'Panasonic zal de restwaarde van het apparaat aan uw handelaar crediteren in verband met geen afdoende voorhanden zijnde service-oplossing.'

Rietveld valt van verbazing van haar stoel. Panasonic, dat toch bekendstaat als een degelijk merk, levert kennelijk apparaten die al na drie jaar de geest kunnen geven. Nog gekker: het heeft geen reserve-onderdelen voor een niet echt oud toestel.

Rietveld belt rechtstreeks met de fabrikant. Maar Panasonics callcenter kan haar ook niet verder helpen. Er is online gekeken of er nog winkels zijn die het onderdeel verkopen, maar die zoektocht loopt op niks uit.

Op de vraag of Panasonic een teleurgestelde klant misschien nog anders tegemoet zal komen, herhaalt het callcenter dat de restwaarde naar de dealer gaat, en dat Rietveld de onderzoekskosten moet voldoen.

Op=op zoekt het hogerop. De woordvoerder van Panasonic heeft een ander verhaal. Het reserve-onderdeel is er wel, maar de kosten van een reparatie zouden zijn uitgekomen op 381 euro - meer dan een nieuwe dvd-recorder kost. Het bedrijf vindt ook dat zijn recorders langer dan drie jaar moeten meegaan, 'maar garanties geeft niemand'.

Volgens een coulanceregeling had Rietveld haar oude recorder tegen betaling van 320 euro kunnen omruilen tegen een nieuw model (van 349,95 euro). Panasonic strijkt over het hart: het wil de nieuwe recorder leveren voor 290 euro. Op internet zijn evenwel winkels te vinden die dit type voor 286 euro leveren en de reparatiekosten blijven staan.

Hoe vindt Rietveld dit? 'Vriendelijk gezegd: ongeloofwaardig. Panasonic zet zich te kijk als een fabrikant van slechte apparatuur en heeft geen boodschap aan klantvriendelijkheid.'

Het leek alsof de klachtmailtjes van Josefien van Galen direct in de spamfolder verdwenen bij Brussels Airlines. Op 17 maart vloog ze van Brussel naar Gambia. Het toestel zou volgens schema rechtstreeks naar de bestemming vliegen en vijf uur later aankomen.

Dat pakte wat anders uit. Pas bij vertrek kregen de passagiers te horen dat de vlucht twee tussenstops zou maken. Eén in Benin en één in Liberia, een omweg van ongeveer 5.000 kilometer. Ruim twaalf uur na vertrek kwam Van Galen eindelijk aan op haar bestemming. 'Ik zou om half vier worden afgehaald. Toch wel vervelend als je dan ineens om elf uur aankomt.'

Van Galen diende een klacht in en kreeg een dag later bericht dat Brussels Airlines binnen acht weken zou reageren. 'Na die tijd heb ik verschillende mails gestuurd met de vraag hoe het zat en hoorde niks. Zo alert als ze in het begin reageerden, zo oorverdovend stil is het nu.'

Na een telefoontje van Op=op reageerde Brussels Airlines vliegensvlug. Binnen een dag kreeg Van Galen bericht dat ze een vergoeding van 600 euro op haar rekening zou ontvangen. De vliegtuigmaatschappij verontschuldigde zich voor het ongemak en de late reactie op de klachten: 'De reply van onze klantenservice liet langer op zich wachten omdat deze dienst door een staking overstelpt werd met dossiers.'

Vliegensvlugge excuses voor vertraging

undefined

Meer over