Consumentenbond geeft fiscale kennis BelastingTelefoon voor zesde opeenvolgende keer een onvoldoende

De Consumentenbond heeft de fiscale kennis van de BelastingTelefoon opnieuw als onvoldoende beoordeeld. Deze keer gaf de bond de wet- en regelgevingtak van de dienst een 5,4 als rapportcijfer. De hulpdienst doet het ten opzichte van de vorige test, rond de jaarwisseling, wel iets beter. Toen beoordeelde de Consumentenbond het callcenter van de Belastingdienst met een 4,8. Dit is het zesde opeenvolgende onderzoek van de bond dat het functioneren van de telefonische dienst als ‘onvoldoende’ bestempelt.

Marijn Thijs

Marijn Thijs

Amsterdam

2008-04-24 00:00:00 DEN HAAG - Gebouw met logo van de Consumentenbond. ANP PHOTO XTRA LEX VAN LIESHOUT Beeld ANP
2008-04-24 00:00:00 DEN HAAG - Gebouw met logo van de Consumentenbond. ANP PHOTO XTRA LEX VAN LIESHOUTBeeld ANP

Voor het onderzoek stelde de Consumentenbond vijf vragen over actuele en veel voorkomende fiscale onduidelijkheden op. Een groep ‘Mystery-onderzoekers’ legde deze vragen gedurende de onderzoeksperiode aan BelastingTelefoonmedewerkers voor. Deze gesprekken, vijftig in totaal, vonden op verschillende dagen en tijdstippen plaats. Het resultaat: de antwoorden van de hulpdienstmedewerkers waren in minder dan de helft van de gevallen ‘goed’. Op twee van de vijf vragen werd zelfs nooit een correct antwoord gegeven.

‘Om te kijken of de beloofde verbeteringen van de staatssecretaris doorgekomen zijn, hebben we drie vragen uit vorige onderzoeken letterlijk herhaald', licht woordvoerder Joyce Donat toe. ‘Onze vraag over het recht op alleenstaande-ouderenkorting, bijvoorbeeld. Daar ging - en gaat - het eigenlijk in alle gevallen fout omdat er niet goed doorgevraagd wordt. Dat is heel zorgelijk.’ Belastingplichtigen kunnen hierdoor tot 876 euro korting mislopen.

Daarnaast hebben onverwerkte overschrijvingen rondom de jaarwisseling (zoals schenkingen) uitwerking op de belastingsom, omdat deze de waarde van de te betalen vermogensbelasting beïnvloeden. De consument kan zijn financieel jaaroverzicht handmatig aanpassen om die fouten te corrigeren, maar geen van de callcentermedewerkers informeerde de bellers over deze optie.

‘Wij erkennen dat de beantwoording van de vragen rondom wet- en regelgeving beter moet. De staatssecretaris (Menno Snel, red.) heeft daarom een aantal maatregelen aangekondigd’, laat persvoorlichter Arnoud Boer van het ministerie van Financiën weten. Zo zullen deze vragen in het vervolg bij beter opgeleide medewerkers terechtkomen, zodat de vragen ‘inhoudelijk beter beantwoord kunnen worden’. Tijdens deze aangifteperiode probeert de BelastingTelefoon een honderdtal extra medewerkers aan te stellen voor proces- en statusvragen.

Ook probeert de telefonische hulpdienst bellers vaker naar fiscale specialisten door te verwijzen. De onderzoekers van de Consumentenbond constateren dat doorverwijzingen vaker tot goede antwoorden leiden. In 34 van de vijftig gevallen werd de onderzoeker doorverbonden naar een expert, waarna 62 procent van de vragen goed en 18 procent deels goed werd beantwoord. De andere zestien telefoontjes leverden maar twee keer een goed antwoord op. Volgens Donat is het iets hogere rapportcijfer dan ook alleen te danken aan het groeiende aantal doorverwijzingen.

De belastingplichtige loopt nog wel het risico beboet te worden als hij de aangifte fout invult na een verkeerd voorlichtingsgesprek. Maar volgens de Belastingdienst mag een belastinginspecteur de gemaakte fouten rechtzetten om een boete te voorkomen. Toch adviseert de Consumentenbond het contact met de BelastingTelefoon goed te documenteren: ‘Maak heldere aantekeningen of neem het gesprek op en noteer wat je hebt besproken. Met die informatie kun je later mogelijk een boete pareren.’

Meer over