Cijfers helpen ook ziekenhuizen verder

‘Oliebollenlijstjes’, worden ze inmiddels genoemd, de ranglijsten van ziekenhuizen. De ziekenhuizen die bij Elsevier nummer 1, 2 en 3 staan, staan bij het Algemeen Dagblad op 64, 3 en 84....

Van onze verslaggeefster Margreet Vermeulen

Die lijstjes meten dan ook allemaal iets anders. Het AD maakt vergelijkingen op basis van prestatie-indicatoren van de Inspectie Volksgezondheid, maar die gegevens moeten eigenlijk eerst vergelijkbaar worden gemaakt. Een klus waar de inspectie volop mee bezig is. Elsevier meet de kwaliteit door naar meningen van artsen te vragen. Onderzoeksbureau Roland Berger kijkt vooral naar de economische prestaties.

De consument heeft weinig aan zulke lijstjes als hij wil weten of zijn tumor in het ziekenhuis om de hoek net zo snel en bekwaam wordt behandeld als in het academische ziekenhuis. Terwijl in het nieuwe zorgstelsel de klant koning zou moeten zijn.

Daar komt nog bij dat ook de zorgverzekeraars meer houvast willen bij de inkoop van zorg. ‘De inspectie levert heel technische en kale gegevens, zoals het aantal bacteriën op de operatietafel’, legt bestuursvoorzitter Mike Leers van zorgverzekeraar CZ uit. ‘Maar wij willen ook weten hoe lang de patiënt heeft moeten wachten. En of ook de patiënt de operatie als geslaagd ervaart.’

Voor ziekenhuizen en andere zorgverleners is het niet altijd prettig om in ranglijstjes te figureren. Ze hebben zich lange tijd verzet tegen openbaarmaking van verschillende gegevens.

Om aan hun bezwaren tegemoet te komen, hebben alle betrokkenen besloten één uniforme methode in te voeren om de klantervaringen in de zorg te meten, de uit Amerika overgewaaide Consumer Qualitity-index die door Agis geschikt is gemaakt voor de Nederlandse markt. De klantervaringen worden omgezet in rapportcijfers en gepubliceerd naast de gegevens van de inspectie.

De Nederlandse Patiënten en Consumenten Federatie NPCF vermoedt dat de CQ-index voor de consument nog wel eens belangrijker kan worden dan de gegevens van de inspectie. ‘Het gaat om heel wezenlijke zaken. Hoe is de klant bejegend? Moest hij voor elk onderzoek opnieuw naar het ziekenhuis komen? Heeft de behandeling het juiste resultaat opgeleverd?’ aldus Atie Schipaanboord, adjunct-directeur van de NPCF.

Op basis van de CQ-index komt er dus een betrouwbare ranglijst van ziekenhuizen. Dat jaagt de onderlinge concurrentie op. En dat is precies wat het nieuwe zorgstelsel beoogt, vindt Marcel van Beusekom van de Consumentenbond. ‘Niet om de concurrentie op zichzelf maar in de verwachting dat concurrentie leidt tot betere zorg.’ Of zoals Mike Leers, de hoogste baas van zorgverzekeraar CZ in Tilburg het zegt: ‘Reken maar dat elk zichzelf respecterende instelling een voldoende wil halen. Al moet de zweep erover.’

De uitvoering komt in handen van het Centrum Klantervaring Zorg dat in oprichting is en waarin alle partijen vertegenwoordigd zijn. Alleen de zorgaanbieders moeten formeel het licht nog op groen zetten. Dat gebeurt naar verwachting eind deze maand.

In principe kan het Centrum Klantervaring Zorg ook zonder de zorgverleners aan de slag. ‘Je kunt de kwaliteit van een toko ook meten door mensen buiten op de stoep te ondervragen’, vindt een betrokkene. De Consumentenbond en de NPCF verwachten dat het niet zo ver zal komen. ‘Hier worden alle partijen beter van’, aldus de Consumentenbond.

Meer over