Nieuws

Belastingdienst blijkt hardleers: misstanden raken nog steeds ondergesneeuwd in wegkijkcultuur

De Belastingdienst heeft de lessen uit de toeslagenaffaire nog steeds niet geleerd. Signalen over misstanden worden nog altijd maar mondjesmaat opgepikt. Ze sneeuwen onder in de organisatie, omdat leidinggevenden te weinig openstaan voor kritiek van onderop. Die treurigstemmende conclusie trekken twee juristen die anderhalf jaar lang bij de Belastingdienst rondliepen.

Het kantoor van de Belastingdienst in Den Haag. Beeld ANP
Het kantoor van de Belastingdienst in Den Haag.Beeld ANP

De rapporteurs hebben op verzoek van de Tweede Kamer onderzocht hoe het middenkader in de organisatie omgaat met interne kritiek en meldingen van mogelijke misstanden. De standaardreactie lijkt te zijn: negeren en bagatelliseren. Niemand lijkt zich verantwoordelijk te voelen voor het oppikken en doorgeven van zorgelijke signalen. Organisatorisch is die verantwoordelijkheid ook niet goed geregeld, constateren de juristen.

Het eindverslag van de twee rapporteurs is dinsdag naar de Tweede Kamer gezonden, nadat het maandagavond al voortijdig uitlekte naar NRC. De staatssecretarissen van Financiën schrijven in een begeleidende Kamerbrief dat ze het rapport eigenlijk eerst met de vakbonden en de medezeggenschapsraad van de Belastingdienst wilden bespreken alvorens het naar buiten te brengen. Vanwege het lek besloten ze de publicatie te vervroegen.

Ruimte voor tegenspraak

‘Onze ambitie is een open en inclusieve cultuur, waarin burgers en bedrijven centraal staan, dilemma’s bespreekbaar zijn en er ruimte is voor tegenspraak. Het zou vanzelfsprekend moeten zijn dat medewerkers zich veilig voelen om tijdig signalen af te geven en dat zij binnen redelijke termijnen horen wat daarmee gebeurt. Het rapport van de raadspersonen maakt duidelijk dat dit nog niet altijd het geval is’, schrijven Hans Vijlbrief en Alexandra van Huffelen.

Dat is eufemistisch geformuleerd. De rapporteurs behandelden de afgelopen anderhalf jaar 55 vertrouwelijke meldingen van belastingmedewerkers. Die gingen over zowel incidenten als meer structurele problemen. Tekenend is dat 4 van de 55 medewerkers hun melding uiteindelijk niet doorzetten ‘uit vrees voor mogelijke repercussies’, zoals negatieve gevolgen voor hun baan of carrière. De rapporteurs zien dit als een zorgelijk signaal over de cultuur bij de Belastingdienst.

Diverse melders spreken tegenover de juristen over ‘een gevoel van onveiligheid’ en ‘een vijandige sfeer’ op hun afdeling. Dat is geen werkklimaat waarin mensen gemakkelijk problemen benoemen. Medewerkers die dat toch doen, horen vaak niets terug op hun melding. Navraag door de rapporteurs maakt duidelijk dat leidinggevenden die meldingen gewoon hadden genegeerd.

Afvinkcultuur

De lagere ambtenaren die belastingaangiften en toeslagaanvragen behandelen hebben het meeste contact met de burger. Zij zien hoe het belastingstelsel in de praktijk uitpakt en stuiten soms op schrijnende gevallen die zich als klager en bezwaarmaker bij de Belastingtelefoon melden. Deze ambtenaren merken het als eerste als bepaalde regelgeving of automatisering wreed en onrechtvaardig uitpakt voor sommige burgers. Maar zij doen hun werk onder hoge druk en worden vooral afgerekend op de kwantiteit van hun werk, niet zozeer op de kwaliteit ervan.

Bovendien hebben zij vaak niet de competenties om aan de bel te trekken als bepaalde wetgeving bijzonder zuur uitpakt voor sommige burgers. Ze zijn opgeleid om zeer strikte, vaste werkinstructies uit te voeren ten behoeve van een volautomatisch, op massale hoeveelheden ingericht heffings-, innings-, en toeslagenapparaat. Zelfstandig nadenken en afwijken van de standaardprocessen wordt in die afvinkcultuur niet gestimuleerd.

Gescheiden werelden

Hun directe leidinggevenden, de zogenoemde teamleiders, zijn vooral gericht op prestatienormen en het efficiënt uitvoeren van de massale werkprocessen. Het aankaarten van een probleem waar relatief weinig burgers de dupe van zijn, komt dan meestal ongelegen.

Het hogere management weet amper wat er leeft onder de medewerkers die het dagelijkse werk uitvoeren. De rapporteurs: ‘Het lijkt alsof management en informanten in gescheiden werelden leven met elk een anders beleefde werkelijkheid. Ook zien we dat hogere leidinggevenden geen of op zijn minst een beperkt zicht hebben op de wijze waarop teamleiders hun teams aansturen. Er lijkt bij deze leidinggevenden geen voeling te zijn met wat er leeft op de werkvloer.’

Vijlbrief en Van Huffelen zeggen in hun reactie dat ze ‘zich onverminderd blijven inzetten om een open en inclusieve cultuur te realiseren’ en dat ze daarbij de aanbevelingen van de rapporteurs zullen meenemen. ‘Opleidings- en reflectietrajecten’ moeten de leidinggevenden bij de Belastingdienst bij de les brengen.

Meer over