ASIELAMBTENAAR ALS VRIEND

Het IND-kantoor in Arnhem probeert af te rekenen met het negatieve imago van de Immigratie- en Naturalisatiedienst. Hardliners die asielzoekers liefst afwijzen zijn er niet welkom....

ZACHTGRIJS tapijt, kersenrode wandpanelen en matglazen afscheidingen suggereren een oosterse sereniteit. De glaswanden in de gangen geven een gevoel van ruimte en openheid. Het interieur is modern, maar eerder comfortabel dan kil. Warmte, openheid, rust: het zijn niet meteen de kwaliteiten waaraan mensen denken als de Immigratie- en Naturalisatiedienst (IND) ter sprake komt. Het is wel de uitstraling die de directie van het vorig jaar geopende IND-kantoor in Arnhem nastreeft.

Al zegt de leiding het zelf niet - bevreesd voor de hoon van collega-IND'ers, die zullen roepen 'wacht maar, over een jaar piepen jullie wel anders' - Arnhem staat model voor de IND-nieuwe-stijl.

Tot vervelens toe komt de dienst die over het lot van asielzoekers beslist in het nieuws. Altijd is paniek of crisis de aanleiding. IND kan toestroom asielzoekers niet aan; medewerkers verlaten bij bosjes de dienst; achterstanden in asielzaken lopen op; kwaliteit van beslissingen is ondermaats; IND-tolken en ambtenaren verdacht van hulp bij mensensmokkel, en ga zo maar door. Door de continue stroom van negatieve berichtgeving raken de medewerkers ontmoedigd en gefrustreerd. Ze moeten zich tegenover vrienden en bekenden verdedigen, en nooit gelooft iemand hen wanneer ze stellen dat de politici - en niet de disfunctionerende IND - schuldig zijn aan de narigheid.

'De medewerkers schreeuwen om een actief en open persbeleid! Ze willen ook wel een keer iets positiefs lezen of een realistische reportage op de televisie zien', zo meldt het personeelsblad. Geen IND-kantoor leent zich beter voor een bijstelling van de beeldvorming dan Arnhem, in het jargon Regio Midden geheten. Mondjesmaat - want te frequente aandacht voor die ene troetelregio zou de rest van de dienst maar gaan ergeren - zet Regio Midden de deuren open voor persbezoek.

Directeur Ietje Friesen, energiek en informeel, mijdt de term model of proeftuin. 'We zijn geen laboratorium. Je kunt je niet permitteren om tegen een asielzoeker te zeggen: ''Sorry, foutje.'' We zijn een jonge organisatie met jonge mensen. We moeten eerst maar eens laten zien dat we het kunnen.'

Toen Friesen gevraagd werd een nieuw IND-kantoor op te zetten, kende ze de immigratiedienst alleen indirect. Ze was directeur geweest van asielzoekerscentra en had met eigen ogen gezien welk ondermijnend effect lange wachttijden op mensen hebben. 'Elk dossier is een gezicht. Ik weet maar al te goed hoe dat gezicht verandert, naarmate het dossier langer blijft liggen.'

Ze nam zich voor de asielaanvragen zo efficiënt mogelijk te behandelen, zonder dat daardoor de besluitvorming gehaast en onzorgvuldig werd. Ze maakte een rondgang langs de vier bestaande IND-regiokantoren en bekeek wat haar niet aanstond en wat haar juist beviel.

Toen het IND-kantoor Arnhem in de zomer van 1998 openging, had Friesen een logistiek manager in dienst genomen. Zijn taak: scherp in de gaten houden waar zich de opstoppingen in de procedure voordoen en daarop de inzet van het personeel afstemmen. Het ene moment zijn er ambtenaren nodig om een eerste beslissing te nemen over het verblijf van asielzoekers, een tijd later hebben bezwaarschriften zich opgehoopt.

Het systeem functioneert bij de gratie van het feit dat in Arnhem de medewerkers worden opgeleid om alle fasen van de asielaanvraag te behandelen: het asielverhaal horen en noteren, een beslissing nemen en een bezwaar beoordelen. Naast het praktische voordeel dat de ambtenaren voor meerdere taken inzetbaar zijn, werkt de combinatie een verbetering van kwaliteit in de hand, zo is de gedachte. Friesen: 'Iemand die kan beslissen, hoort beter. En iemand die een besluit moet nemen, weet dat er een mens achter een dossier zit. Het werk is bovendien gevarieerder, waardoor medewerkers langer bij de IND willen blijven.'

Anders dan in andere districten reizen de ambtenaren niet naar de asielzoekers toe, maar komen de asielzoekers om te worden gehoord naar het kantoor in Arnhem. Dat heeft een simpele reden. IND-Arnhem behandelt niet de asielzaken uit de eigen regio, maar beslist over bepaalde groepen asielzoekers, over Afghanen en sinds kort over Bosniërs, Serviërs en Kosovaren, die in centra verspreid over het hele land wonen. Het scheelt de IND-medewerkers veel tijd dat ze hen niet achterna hoeven te reizen, en als een gehoor (zoals het optekenen van het asielverhaal heet) uitvalt, kunnen ze ander werk doen. Meestal is dat trouwens niet nodig, want het aantal gehoren dat in de praktijk uitvalt is minimaal. Asielzoekers komen bijna allemaal hun afspraak na, advocaten en tolken zijn tijdig geïnformeerd, een gevolg van nauwe samenwerking bij de planning tussen de IND-Arnhem, de rechtsbijstand en het Centraal Orgaan Asielzoekers. Het is aan de wachtkamer te zien: er zitten slechts een paar mensen.

De enige instantie die niet tevreden is met deze gang van zaken is Vluchtelingenwerk Nederland. De vrijwilligers van Vluchtelingenwerk willen niet altijd van heinde en ver naar Arnhem reizen om asielzoekers bij hun gehoor te ondersteunen. Daarom wordt slechts een fractie van de gesprekken tussen ambtenaar en asielzoeker door iemand van vluchtelingenwerk bijgewoond.

De IND-top en staatssecretaris Cohen van Justitie (al vier maal op bezoek geweest in Arnhem) kijken wat ze van de Regio Midden kunnen leren. Sommige elementen - de planning, het afnemen van gehoren op centrale plekken, de combinatie van gehoor- en beslistaken, de interne training en opleiding - zullen op de hele organisatie worden overgeplant.

Deze maatregelen alleen zijn niet voldoende voor een snelle procedure, want vaak moet de IND wachten op een nieuwe politieke instructie - voor wie is Bosnië nog onveilig?; welke Kosovaren mogen nog in Nederland blijven? - alvorens een asielzoeker uitsluitsel te kunnen geven over zijn verdere lot. Maar de staf van IND-Arnhem heeft het gevoel dat hij greep houdt op de werkvoorraad en niet wordt opgejut door een permanent crisismanagement. Dat schept rust en overzichtelijkheid.

De ambtenaren die Friesen aantrekt, hebben een gevarieerdere achtergrond dan het traditionele contingent dat bij de IND werkzaam is en veelal een arbeidsverleden heeft als politieman of marechaussee. In Regio Midden werken naast afgestudeerde juristen ook cultureel antropologen, historici, psychologen, een milieukundige, arabisten, Oost-Europadeskundigen en maatschappelijk werkers. Onlangs vertelden twee van hen openlijk op televisie voor welke dilemma's en gewetensconflicten ze staan.

Friesen is er trots op dat het lukt een gemêleerde en hoog opgeleide groep mensen in dienst te nemen, ondanks het beroerde imago van de IND. Dit jaar moesten er 96 nieuwe ambtenaren bijkomen, en tot verbazing van de IND-staf is dat moeiteloos gelukt. Op de eerste advertentie reageerden liefst 450 mensen, op de tweede 250. 'We doen een beroep op hoofd en hart, we doen een appèl op kennis en een respectvolle houding', zo verklaart Friesen de toeloop.

Een jonge juriste, pas begonnen aan haar interne opleiding, heeft zojuist een Bosnische vrouw een voorlopige verblijfsvergunning toegekend. Volgens haar supervisor komt de vrouw beslist niet in aanmerking voor die status. Een verblijf op humanitaire gronden dan toch zeker, had de ambtenaar in spe geopperd, maar ook dat bleek tot haar onthutsing uitgesloten. 'Ze moet nog veel leren', zegt een ervaren IND'er.

Of de kwaliteit van de beslissingen in Arnhem hoger is dan elders, wagen advocaten die asielzoekers bijstaan te betwijfelen. Het is een jonge club, met onervaren mensen die fouten maken of bang zijn te soepel met de regels om te gaan, zo luiden hun commentaren. Advocate T. Pondaag merkt wel dat klachten over onbeschofte behandeling serieus worden genomen. 'Ze bellen en schrijven terug en zijn dan heel beleefd. Het is duidelijk dat ze hun best doen. Er waait een nieuwe wind.'

'In Arnhem kom je geen hardliners tegen', constateert directeur Ton van Lieshout van de rechtsbijstand Arnhem, die alle advocaten voor asielzoekers regelt. 'Ze zijn sterk gemotiveerd, nog niet cynisch. Toen bij ons een sollicitatieprocedure liep, vroeg Friesen mij langs de neus weg of er niemand voor haar bij zat. Ik antwoordde dat er wel wat stevige types gesolliciteerd hadden. Type afwijzers, geschikt voor jullie, zei ik. Maar die wilde ze juist niet, ze was op zoek naar mensen die niet aan ons stereotype van een IND-ambtenaar voldoen.'

Friesen speurt overal naar mensen met 'hoofd en hart' en heeft inmiddels een flink aantal ambtenaren en managers afkomstig uit het vluchtelingenwerk naar het IND gelokt.

Van Lieshout is vol lof over de verfrissende aanpak en mentaliteit van IND-Midden, maar stuit op de verstokte houding van zijn eigen medewerkers. 'De IND-staf in Arnhem is veel opener dan elders. Ze vertellen wat ze van plan zijn, wat er goed en fout gaat. Ze wensen in feite veel meer samenwerking en feedback dan wij bereid zijn te geven. Ze willen weten waar de rechtsbijstand op reageert. Maar onze mensen wantrouwen de IND, het is de club waar je niet mee overlegt, die je tegenstander is.'

Als de rechtsbijstand volhardt in haar vijandigheid en kritiek, kruipt de IND misschien weer snel terug in z'n schulp en wordt de prille cultuuromslag in de knop gebroken. Van Lieshout: 'Ze doen veel goede dingen. Dat moet je belonen. Dan werkt het door in de rest van de Immigratie- en Naturalisatiedienst.'

Meer over