Altijd het voordeel van de twijfel

In de menselijke omgang is een misverstand snel gewekt. Hoe partijen daarmee omgaan, hangt af van hun onderlinge vertrouwen. Daarin investeren heeft zin, wijzen proeven uit....

De zakenrelatie komt een half uur te laat binnen op belangrijke afspraak. Hijgend, verklaringen stamelend. Sorry: de trein had vertraging. Goed, hij krijgt het voordeel van de twijfel, excuses aanvaard.

Een week later: dezelfde zakenrelatie komt opnieuw ruim te laat. Sorry: lekke band. De toehoorder vindt het een slappe smoes, maar vooruit, aan het werk. Weer een week later komt de zakenrelatie weliswaar op tijd, maar heeft hij de benodigde paperassen niet bij zich. Sorry: verkeerde tas meegenomen.

Inmiddels is het vertrouwen van de toehoorder in de zakenrelatie naar de haaien. De laatkomer kan op het dak gaan zitten, hij vindt het werk kennelijk niet belangrijk, en de toehoorder voelt zich ook niet serieus genomen.

Het voorbeeld met de laatkomer komt uit de koker van sociaal psycholoog drs. Mirjam Tazelaar. Mensen kunnen best goede bedoelingen hebben, wanneer degenen tegen wie ze praten hen niet (meer) vertrouwen, kan zelfs een eerlijke boodschap overkomen als een aperte leugen.

Wanneer de spreker dus iets anders bedoelt te zeggen dan de luisteraar begrijpt, is er sprake van een misverstand. Zo'n misverstand heet in sociaal-psychologische termen 'ruis'. Tazelaar promoveert op 16 april aan de Vrije Universiteit in Amsterdam op de invloed van misverstanden op de samenwerking tussen mensen.

Ruis hoeft niet altijd meteen desastreus te zijn. Een misverstand, stelt Tazelaar, kan positief en negatief uitpakken. Wanneer de ene mens bij de andere op bezoek komt met een simpel, alledaags cadeautje, en de ontvanger ziet daar een heel speciale, zorgvuldig uitgekozen gift in, is er weliswaar sprake van een misverstand, maar dat verstoort de relatie niet.

Mensen zijn echter veel gevoeliger voor negatieve dan voor positieve ruis. Negatieve misverstanden komen veel harder aan. Je kunt honderd keer poeslief zijn tegen iemand, als je een keer per ongeluk de verkeerde snaar raakt, weet de gekwetste dat maanden later nog tot in detail na te vertellen.

Om te onderzoeken wat het effect is van de wederzijdse interpretaties van bedoelingen, laat Tazelaar proefpersonen in tweetallen verplicht geven en nemen. Ze voerde dit onderzoek vier keer uit; drie keer aan de Vrije Universiteit, en keer aan de Universiteit van North Carolina in Chapel Hill, Amerika.

Twee proefpersonen krijgen allebei tien muntjes. Die hebben elk een waarde van 50 cent. De personen kunnen elkaar niet zien. De opdracht is bij elke beurt elkaar een of meer muntjes te geven, of naar keuze helemaal geen. Maar elk muntje dat van eigenaar verandert, verdubbelt direct in waarde en wordt zo een euro of dollar waard. Het is voor allebei de proefpersonen dus zaak de ander zodanig gunstig te stemmen, dat die bij elke beurt muntjes afstaat en bij beiden het eigen kapitaal bij elke beurt groeit. Wie uiteindelijk het meeste geld heeft, is het beste af.

Wanneer mensen moeten samenwerken, onderscheiden zich twee typen, aldus Tazelaar. Het ene type is coatief, van nature geneigd tot geven om het gezamenlijk belang te steunen; voor dat type is het nut van wederkerigheid vanzelfsprekend. Het andere is individualistisch, niet-coatief, allereerst bezig met het eigen belang. Beide typen wachten af wat de ander doet, interpreteren aan de hand daarvan wat de ander bedoelt, en proberen vervolgens resultaatgericht te reageren.

Als de samenwerkings-gerichte tijdens de eerste beurt twee muntjes krijgt, kan hij proberen de ander voor de volgende ronde gunstiger te stemmen, of te laten zien dat hij wil samenwerken. Dat doet hij door meer terug te geven dan hij kreeg, zeg: drie muntjes. Als de wantrouwige individualist twee muntjes krijgt, kan hij denken: als ik er nu ook twee geef, staan we nog steeds quitte. Terwijl ik er meer heb of zelfs win als ik nu minder of niks teruggeef.

Resultaat van deze ronde in de wederkerige strategie is dat de eerste gever muntjes heeft ter waarde van zeven euro. De coatieve tweede gever heeft nu slechts vijf euro vijftig, maar zijn tegenspeler is wel geneigd in de volgende ronde ook royaler over de brug te komen, met als gevolg dat beider kapitaal snel groeit.

Resultaat van de niet-coatieve strategie is dat de gever van twee stuks muntjes over heeft ter waarde van vier euro. De niets-gevende individualist heeft nu weliswaar zeven euro, maar

met als perspectief dat de tegenpartij hem in de volgende ronde ook laat barsten. Resultaat daarvan is dat beiden op een laag niveau blijven steken.

Wanneer je van dit model alle mogelijkheden doorrekent, blijkt dat het de meest lucratieve strategie is eerst licht te verliezen en later veel te winnen, door de ander steeds muntje meer te geven dan je zelf hebt gekregen. Dan eindigt de coatieve wedergever weliswaar met ietsje achterstand op de ander, maar hij kan eindigen met muntjes ter waarde van zo'n 98 euro, terwijl de niet-coatieven blijven steken rond hun beginkapitaal, vijf euro.

Dit nu, stelt Tazelaar, heeft alles te maken met het positief interpreteren van de bedoelingen van de ander; ongeacht of die het goed heeft bedoeld of niet. Wanneer je alle signalen vrolijk opvat, en in antwoord gul reageert, kom je uiteindelijk samen veel verder, dan wanneer je de boodschappen van de ander negatief begrijpt.

Tazelaar: 'Mijn conclusie is: wederkerigheid werkt, geef de ander het voordeel van de twijfel. Vergeef de ander nu en dan een foutje, geef hem een nieuwe kans als het een keer misgaat. Maar pas wel op dat mensen geen misbruik van je gaat maken, trek wel een grens, want anders trek je uitbuiters aan.'

Meer over