columnpeter de waard

Waarom maken financiële instellingen er een sport van om hun klanten weg te pesten?

null Beeld

Als een financiële instelling vroeger een klagende klant met een botte opmerking afscheepte of met een smoes het bos instuurde, kon die tenminste nog dreigen onmiddellijk het spaargeld weg te halen. De bank, verzekeraar of vermogensbeheerder zelf zou er in de miljardenstroom weinig van merken, maar de medewerker was tenminste in verlegenheid gebracht. Want banken gingen graag prat op hun service. En het imago was heilig.

Dat is veranderd. Nu wordt er bijna handenwrijvend op gereageerd. ‘Nog een onbeschofte opmerking erbij.’ Of: ‘Laat het bandje ‘vanwege de drukte moet u iets langer wachten dan u van ons gewend bent’ nog een half uurtje langer draaien’, zo zouden collega’s kunnen adviseren. Zeker als het maar om een spaarrekening van enkele tienduizenden gaat waarop niet eens een negatieve rente in rekening kan worden gebracht. Of een slapende beleggingsrekening die nauwelijks provisie oplevert. Soms lijken financiële instellingen er een sport van te maken om hun klanten weg te pesten, omdat ze uiteindelijk geld kosten.

Een mooie stok om mee te slaan is het beleid ter voorkoming van financiële fraude. Omdat iedere klant een potentiële crimineel kan zijn, moet hij of zij via apps en sites al zijn gegevens aan de financiële instelling ter beschikking stellen. Wie geen smartphone of internetaansluiting heeft, moet zijn rekening maar opheffen. Meestal zijn dat ouderen die ze toch als klant liever kwijt dan rijk zijn.

De hele identificatieprocedure – zoals bij Robeco of Aegon – is zo complex dat een enkele handeling een dagtaak is geworden. Zo moet een selfie worden geüpload, wat maar een op de tien keer lukt: van links naar rechts en van rechts naar links, zodat je bij de bank bent geregistreerd als Willem Holleeder in de EBI in Vught. Daarna moet het paspoort worden gescand, wat ook een cursus vereist.

Op de vraag aan de financiële instelling of het niet schriftelijk mag – ‘een kopie van mijn paspoort in een enveloppe, misschien?’ – klinkt een keihard nee, terwijl de financiële instellingen juist vanwege phishing en spoofing iedereen aanraden om niet op e-mails te reageren en zaken schriftelijk te doen. ‘Maar dit is een uitzondering’, klinkt het ineens. De grootste ergernis is dat na twee dagen een mail wordt gezonden: ‘Helaas zijn uw gegevens niet succesvol bijgewerkt. Identificeer u opnieuw.’

Soms krijgen klanten keihard te horen dat een financiële instelling gewoon geen spaarrekeningen meer doet en dat die worden opgeheven. Filialen worden gesloten en flappentaps verwijderd. Het is een kwestie van tijd dat ook op kleinere saldi negatieve rentes worden geheven – of dat de bank iedere maand iets van het spaargeld mag wegsnoepen.

En iedere keer wordt het moeilijker om iemand persoonlijk te spreken te krijgen als de adviezen van de website toch niet duidelijk genoeg zijn. Zelfs de hoop op tenminste een botte opmerking is er niet meer, laat staan een behulpzame geste.

Meer over