Reizigershandvest?

De NS hebben in een reizigershandvest voor het eerst normen gesteld op het gebied van wachttijden voor loketten, vertragingen en de kans op een zitplaats....

Koen van Tankeren, woordvoerder van de Consumentenbond: 'De bezwaren van de Consumentenbond, de ANWB en de reizigersbelangengroep Rover tegen het handvest zijn drieledig. De normen ten aanzien van treinvertragingen, wachttijden, assistentie voor gehandicapten en de garantie op zitplaatsen zijn niet scherp genoeg. Zo vinden wij dat de garantie op een zitplaats niet alleen buiten, maar ook tijdens de piekuren 100 procent moet zijn. NS garanderen dat reizigers buiten de piekuren slechts 85 procent kans hebben op een zitplaats. Ten tweede geven NS niet aan of en hoe de eigen normen worden getoetst. Ten derde: als de normen niet worden gehaald, is dat strijdig met de eigen voornemens. Als de zitplaatsgarantie niet kan worden gegeven dan moet een lager tarief worden berekend. Klopt de aansluiting niet en is de reiziger daardoor gedupeerd: idem dito.'

Tijs Manten, woordvoerder van de NS: 'In het handvest beschrijven we wat de reiziger van ons mag verwachten. 'We garanderen dat 87 procent van de treinen op tijd rijdt. Een hoger percentage kunnen we niet aanbieden, later misschien wel. Bedenk dat de overheid veel investeert in het spoorwegennet. Er zijn dus veel werkzaamheden aan het spoor, waar wij als vervoerder ook last van hebben, maar er net als de reiziger later de vruchten van plukken.

'Financiële genoegdoening is lastig te regelen. Anders dan bij de Thalys, waarvoor de reiziger moet reserveren, hebben wij een miljoen reizigers per dag, die individueel een traject afleggen. Bij vertraging een bedrag teruggeven, is dat niet te doen. Op bepaalde plekken en in extreme situaties bieden we financiële compensatie.

'Zoals in de Achterhoek, waar we door problemen met een nieuwe dieseltrein en de beveiliging van het spoor lange tijd een slechte prestatie hebben geleverd. Toen hebben we OV-jaarkaarthouders 250 gulden terugbetaald. Minder vaste klanten, klanten met een dalurenkaart bijvoorbeeld, kregen minder. Ook zijn reizigers schadeloos gesteld met een dagje uit, met z'n tweeën en eerste klas.

'Veel reizigers hebben ook geen behoefte aan financiële genoegdoening. Zij willen liever dat wij iets doen aan hun klachten dan geld.'

Peter Sul, directeur van Lovers Rail: 'Je moet je als bedrijf niet zelf een keurmerk geven. Een onderneming moet voor 100 procent gaan en daar niet, zoals NS doet, onder gaan zitten. En de consument bepaalt wel of 100 procent goed genoeg is. Het wordt een beetje de omgekeerde wereld als een bedrijf bepaalt wat goed genoeg is. Wij hopen dat de consumentenorganisaties een keurmerk opstellen. Bij ons is het niet voorgekomen dat een reiziger schadevergoeding vroeg na vertraging. Ik ben ook geen voorstander van een systeem van financiële genoegdoening. Dan ga je beneden de grens zitten, vertragingen afkopen, en dat is een verkeerd uitgangspunt.'

Luuk Jacobs, woordvoerder van het Gemeentevervoer-

bedrijf Amsterdam: 'Wat ik van het reizigershandvest weet, komt uit de krant. Ik heb het stuk zelf niet gelezen. In principe voelen wij ook voor een handvest ten behoeve van onze passagiers. We werken aan iets vergelijkbaars. Maar, zoals u weet, zijn we nu druk bezig met de gezondmaking van ons bedrijf, financieel en organisatorisch. We willen het bedrijf eerst helemaal op orde hebben. Voor zo'n handvest hebben we dus nog een lange weg te gaan.'

H.T. Lieve, negentig jaar, douanier in ruste, zit in de restauratie van het Amstelstation in Amsterdam: 'Ik heb liever geld terug. Al dat oponthoud door omleggingen en extra overstappen, wordt veroorzaakt door werkzaamheden aan het spoor en daar valt niets tegen te doen.'

K. Galjé, zakenman, reist veel per spoor: 'Ik wil stipt op tijd zijn bij afspraken, dus wil ik ook dat de trein op tijd is. Helaas is dat lang niet het geval, zeker de laatste tijd. Er wordt continu vertimmerd aan het spoor. Aan geld terug heb ik niks. De NS doen er beter aan het ongemak beperkt te houden, bijvoorbeeld door vertragingen op een traject lang tevoren op perrons te vermelden. Dat vermindert de irritatie.'

Vera, studente met OV-jaarkaart, wacht op de trein naar Alkmaar die elk moment kan komen: 'Een handvest dat alleen de NS verplicht? Ik weet niet wat ik ervan moet denken. Er wordt trouwens wat afgekankerd op de NS. Vaak niet terecht, zoals toen na de stroomstoring bij een elektriciteitsbedrijf de treinen opeens stil stonden. Daar konden de spoorwegen niets aan doen. In de trein is het veel leuker dan in de auto tegenwoordig, vaak sneller ook, want. . ..Ik moet weg! Doei.'

Henk Thomas

Meer over