Klantenbinding

DE verzelfstandiging van de Nederlandse Spoorwegen begint steeds meer vruchten af te werpen. Voor de NS wel te verstaan. Het aantal reizigers groeit mede dankzij de files nog steeds en daarmee ook de winst....

Het leeuwendeel van deze reizigers zal worden vervoerd over het intercitynet en de daarop aansluitende forensenlijnen. De grote vervoersstromen maken de exploitatie van dit zogenoemde kernnet zeer lucratief en de NS was er dan ook veel aan gelegen het monopolie op het intercityverkeer te behouden.

Geheel anders ligt dat voor de regionale lijnen die veelal verliesgevend zijn en die de NS het liefst zou opheffen of afstoten. Een aantal van deze lijnen is inmiddels in exploitatie gegeven aan regionale vervoerbedrijven. Om alvast zoveel mogelijk op de exploitatiekosten te besparen, heeft de NS enige tijd geleden het plan opgevat op termijn de loketten van alle kleinere stations te sluiten. Nog meer dan voorheen wil de directie haar aandacht concentreren op het intercitynet. Waar de reiziger op het platteland steeds vaker tegen een kaartjesautomaat op een kaal perron aankijkt, veranderen de stations in de belangrijkste steden gaandeweg in complete winkelcentra.

Vanuit bedrijfseconomisch oogpunt is tegen het beleid van NS weinig in te brengen. Dat de NS naar wegen zoekt om voortaan zonder overheidssubsidie rond te komen, is een logisch uitvloeisel van haar nieuwe positie. Politici die zich hierover beklagen zijn kennelijk vergeten dat de verzelfstandiging van de spoorwegen in het parlement nauwelijks verzet ontmoette. Dat men nu regelmatig terugschrikt voor de consequenties versterkt het vermoeden dat destijds onvoldoende is nagedacht over de wenselijkheid een vitaal nutsbedrijf als de spoorwegen te verzelfstandigen c.q. te privatiseren. Het maken van winst is nu eenmaal niet altijd te verenigen met de maatschappelijke functie van het spoorbedrijf.

Van concurrentie is vooralsnog geen sprake en daardoor zijn we nu in de onaangename situatie terechtgekomen dat een overheidsmonopolie is vervangen door een privaat monopolie. Tekenend voor de arrogantie die een monopolist eigen is, was dat de NS het presteerde de sluiting van de loketten te verkopen als een verbetering van de dienstverlening. De storm van protest heeft de NS-top kennelijk doen beseffen dat dit een wel heel vreemde vorm van klantenbinding was. Dat het plan nu in zijn oorspronkelijke vorm van tafel is, neemt niet weg dat de overheid er verstandig aan doet in het prestatiecontract dat zij dit najaar met de NS wil afsluiten, duidelijke afspraken op te nemen over de service aan de klant. Op nog meer van bovengenoemde 'verbeteringen' zit de reiziger niet te wachten.

Meer over