ING blundert met drie miljoen dubbele afboekingen - wat ging er mis en wat zijn de gevolgen?

ING schreef woensdagmiddag per ongeluk drie miljoen pinbetalingen dubbel af die klanten maandag in winkels en horeca hadden gedaan.

Marijn Thijs
null Beeld anp
Beeld anp

Wat was er precies aan de hand?

Ongeveer een miljoen ING-klanten die maandag pinden in winkels of horecagelegenheden, zagen woensdag dat de gepinde bedragen twee keer van hun betaalrekening waren afgeschreven. Door een fout van ING werden de gereserveerde bedragen van ongeveer drie miljoen transacties dubbel afgeschreven. Wie een bedrag pint, ziet doorgaans op zijn online rekeningoverzicht direct dat het bedrag is afgeschreven. In feite is dat niet zo: de daadwerkelijke afschrijving vindt pas later plaats. Het rekeningoverzicht op de website registreert de pinbetaling achter de schermen als 'gereserveerd'. De bank verwerkt die gereserveerde betalingen een paar keer per dag in grote groepen van een paar miljoen tegelijk. Op dat moment wordt het geld pas echt afgeschreven. Bij ING ging het mis bij één groep van ongeveer 3 miljoen pintransacties. De eerste afschrijving van die pinbetalingen geschiedde dinsdag, waarna ING dezelfde groep betalingen in de nacht van dinsdag op woensdag opnieuw in behandeling nam. Het geld verdween daardoor een tweede keer van de rekening van de klant.

Hoe kon dit gebeuren?

Volgens een woordvoerder van ING waren de dubbele afschrijvingen het gevolg van een menselijke fout bij het onderhoud van een intern betaalsysteem. 'We veranderen 's nachts soms dingen aan die systemen en dat gebeurde dinsdagnacht ook. Dat onderhoud heeft helaas niet goed uitgepakt. Dit had natuurlijk nooit mogen gebeuren.'

Wat waren de gevolgen voor de klanten?

Voor sommigen bleef het verlies door de extra afboeking beperkt tot een paar euro, maar anderen deden maandag toevallig een grote uitgave. Een aantal ING-klanten stond door een dubbele afschrijving van een groot bedrag ineens rood. ING heeft al laten weten dat deze klanten geen boeterente hoeven te betalen over die roodstand. Op storingsplatform allestoringen.nl klaagden veel ING-klanten woensdag over de dubbele afschrijving. Zo schreef een gedupeerde dat hij maandag net zijn nieuwe meubels had gepind. 'Zo'n 6.000 euro. Hierdoor staan we nu rood.' Ook 'Louise' had last van de blunder van de bank. 'Belachelijk dit! Bij mij is er twee keer meer dan duizend euro afgeschreven en nu sta ik rood terwijl ik normaal niet eens rood kan staan!' Veel gedupeerden probeerden contact te zoeken met de klantenservice van ING om te vragen waarom hun geld afgeschreven was. Vaak tevergeefs, want wie woensdagochtend belde met vragen over de fout kreeg een automatische boodschap te horen met het verzoek om op te hangen.

Op Twitter werd meteen een verband gelegd met de omstreden salarisverhoging van ING-topman Ralph Hamers. Die zou drie miljoen euro per jaar gaan verdienen, maar dat ging na veel maatschappelijke ophef niet door. 'Een euro per boeking krijgt-ie toch nog zijn bonus', werd er gegrapt.

En de bedrijven voor wie het geld bedoeld was?

Die hebben niet van de dubbele afschrijving geprofiteerd. De bank had de dubbel afgeschreven bedragen nog niet daadwerkelijk overgeboekt. Omdat het geld de bank nog niet had verlaten, kon ING de fout gemakkelijk terugdraaien.

Wanneer was de fout verholpen?

Na een halve dag. In de loop van woensdagmiddag kregen ING-klanten het teveel betaalde geld teruggestort met als bijschrift 'correctie dubbele pinboeking, excuses voor het ongemak'. Rond half vijf liet de bank gisteren via Twitter weten dat alle dubbele boekingen hersteld waren. ING zal het incident volgens de woordvoerder 'uitgebreid evalueren'.

Dubbele transactie. De eerste op 20 maart, de tweede op 21 maart. Beeld
Dubbele transactie. De eerste op 20 maart, de tweede op 21 maart.Beeld
Meer over