In gevecht met de uitvaartdame

Het laatste waar je bij een begrafenis van een familielid zin in hebt, is een discussie over de polisvoorwaarden van de uitvaartverzekering....

‘Elke uitvaart uniek’, luidt de boodschap van uitvaartverzekeraar Yarden. Dat ze daarmee bedoelen afspraken aan hun laars te lappen, is een schokkende constatering.

Per 1 januari 2007 wijzigde Yarden als rechtsopvolger van de AVVL eenzijdig de polisvoorwaarden. De Consumentenbond, het tv-programma Radar en het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening kwamen eraan te pas, waarna het recht op de oude voorwaarden behouden bleef. Maar waar je dan vervolgens recht op hebt, weigert Yarden je te vertellen.

Mijn vader had in het jaar voor zijn dood in vier brieven om een specificatie verzocht van waar hij recht op had, bang als hij was dat er een loopje met zijn nabestaanden genomen zou worden. Alle brieven bleven onbeantwoord. Ik trof zijn correspondentie aan in de map ‘Yarden’.

Ik keek op internet en er ging een wereld voor me open. Mijn vaders situatie bleek verre van uniek.

Nadat Yarden ongevraagd en eenzijdig de polisvoorwaarden van een ‘Naturapakket in Diensten’ (van voorheen de AVVL) naar een verzekering op basis van een uit te keren bedrag (sommenpolis) omzette, tekenden enkele oplettende betrokkenen bezwaar aan. Zij voorzagen dat dit bedrag nooit toereikend zou zijn voor een complete uitvaart en wilden vasthouden aan levering in natura.

Anderen bundelden hun krachten en schakelden een advocaat in of organiseerden zich op internet. Uitkomst: een brief van Yarden die nabestaanden de mogelijkheid bood alsnog voor het oorspronkelijke pakket te kiezen.

Maar, zo vroeg mijn vader zich af, waar heb ik nu eigenlijk precies recht op? Hij is het nooit te weten gekomen. Ook mij lukte het niet dat te weten te komen vóór het gesprek dat ik zou voeren met de uitvaartconsulente. Wel ontdekte ik dat het ging om de ‘Omschrijving van Rechten Diemen 1993’.

Dit vertelde ik de uitvaartdame, maar zij zei van niets te weten en ons er ook niet aan te kunnen helpen. Toen ik daar op bleef aandringen, voorspelde zij ons een onaangenaam gesprek. Dat moest dan maar. Mijn vader had er een jaar ellende van gehad, dan draaiden wij er onze hand niet voor om.

‘Somt u dan maar op waar we recht op hebben’, vroeg ik haar. Zij had inmiddels een aantal keer geprobeerd ons te verleiden zelf met onze wensen te komen. Dat was precies wat mijn vader voorzag.

De opsomming omvatte een gering pakket. Vervolgens begon alsnog het opperen van mogelijkheden en het inventariseren van wensen. Het was vermoeiend om bij elke mogelijkheid te moeten achterhalen of er extra kosten aan verbonden waren.

We informeerden ook of er diensten onderling inwisselbaar waren. Zo wilden wij geen volgauto en zouden we geen gebruik maken van de koffiekamer. Wel wilden we vijftig extra rouwkaarten. De volgauto zat niet eens in de voorwaarden en van inwisselen kon in geen geval sprake zijn.

Probleempje was nog wel de kist. De standaardkist was van multiplex met eikenfineer. En bij mijn vader paste eenvoud en goed materiaal; vurenhout dus. Ook hier was ruilen niet mogelijk en zouden we de vurenhouten kist in z’n geheel moeten betalen. Maar op dit punt beland, begon de uitvaartdame het zelf toch ook wat te bont te vinden. Ze zag ons gevecht – we lieten haar ook de brieven lezen – en leek langzaamaan begrip voor onze situatie te krijgen. Ze ging het met de regiomanager bespreken.

En toen kregen we aan het eind van het gesprek alsnog een gespecificeerde opdracht te tekenen. Die kon ze weer terugnemen. Wat het Yarden ging kosten zou ons een zorg zijn. Wij wilden gewoon krijgen waar we recht op hadden.

Inmiddels ontving ik via het Radarforum een versie 1991 van de Omschrijving van Rechten. Ik werd al een stuk wijzer (garantie van volledige verzorging en bekostiging van genoemde punten). Tevens ontdekte ik een uitspraak van januari dit jaar waarin de geschillencommissie in een soortgelijke situatie Yarden het bindende advies gaf binnen 30 dagen met de ‘Omschrijving van Rechten Diemen 1993’ te komen. Ik mailde mijn bevindingen naar de uitvaartdame en verzocht haar mij per kerende mail van die Rechten te voorzien. Niet dus. Even later hielp iemand anders mij er alsnog aan.

Mijn ongeloof bereikte een hoogtepunt: niet alleen behoorde een volgauto wel degelijk tot het standaardpakket, tevens was deze inwisselbaar voor een gelijk bedrag aan diensten binnen de uitvaart. Ik mailde mijn bevindingen opnieuw en verzocht om verrekening van de extra kaarten en levering van de vurenhouten kist, zonder meerkosten. Deze laatste is er gekomen. Ik verzocht tevens elke discussie hierover uit te stellen tot na de crematie en daar is keurig aan tegemoetgekomen.

De uitvaart verliep uiteindelijk helemaal volgens onze wens. Ik ben er trots op dat ik mijn vaders wensen heb kunnen inwilligen en hoop dat anderen ook baat hebben bij dit verhaal. Een situatie als deze gun je niemand.

Meer over