Reportage

Het is nog even wennen in de pick-upwinkel zonder caissières (maar met robots)

Online een stuk kaas én een stofzuiger bestellen, die je even later afhaalt bij een robot. Dankzij de komst van het Chinese Ochama in Leiden en Rotterdam kan het, maar zit Nederland op deze winkels te wachten? ‘Mensen zijn regelmatig in shock als ze voor het eerst binnenlopen.’

Anna de Haas
Een pick-upwinkel van Ochama in Rotterdam. Beeld Raymond Rutting / de Volkskrant
Een pick-upwinkel van Ochama in Rotterdam.Beeld Raymond Rutting / de Volkskrant

Met een volle Action-tas in de hand doet een vrouw een stap naar binnen in het grote pand aan de Rotterdamse Vierhavensstraat. Speelgoedauto’s, keukenmachines, voerbakken voor de hond. Talloze producten staren haar aan vanuit de showroom. Maar iets kopen en meenemen, dat is geen optie.

De nieuwsgierige buurtbewoner staat in een van de eerste pick-upwinkels van Ochama, dat als onderdeel van het Chinese JD.com de Europese markt wil veroveren. Wie er iets wil kopen, moet dit via een app bestellen. De klant mag kiezen: de volgende dag thuisbezorgen óf binnen drie uur zelf je pakket ophalen bij de winkel.

De meeste klanten kiezen voor het laatste, al was het alleen al voor de technische hoogstandjes. Wie binnenloopt in het Rotterdamse filiaal ziet meteen drie enorme, ronde stellages met pakketjes staan. ‘Mensen zijn regelmatig in shock als ze voor het eerst binnenlopen’, vertelt medewerker David Habraken. Om de pakketten te bemachtigen, moet de klant een QR-code scannen bij een van de rode ‘pick-up counters’. Dan kunnen de robotarmen aan de slag. Een doos wordt zorgvuldig vanuit de stelling op de rolband geplaatst. Niet veel later kan de klant aan de andere kant van de glazen wand tevreden de mandarijnen in een tas stoppen.

Leiden en Rotterdam hebben de primeur. Daar werden maandag de eerste pick-upwinkels geopend. Binnenkort kunnen klanten ook in Utrecht en Diemen nog dezelfde dag hun aankopen ophalen.

Kratten en rolpaden in de hal van Ochama in Rotterdam. Beeld Raymond Rutting / de Volkskrant
Kratten en rolpaden in de hal van Ochama in Rotterdam.Beeld Raymond Rutting / de Volkskrant

Robotisering

Ochama slaat als eerste een brug tussen fysiek en online winkelen, ziet bijzonder hoogleraar e-marketing Cor Molenaar. ‘Het is bovendien de eerste keer in Nederland dat er dusdanig wordt gebruikgemaakt van robots.’ Met de historisch lage werkloosheidscijfers in Nederland lijkt het gebruik van robots geen slecht idee. Door lage operationele kosten kan het bedrijf bovendien scherpe prijzen bieden.

‘Robotisering is zeker belangrijk’, stelt Dirk Mulder. De sectoreconoom detailhandel van ING ziet dat in de distributiecentra van retailers en supermarkten steeds meer wordt geautomatiseerd. ‘Daardoor gaat de productiviteit omhoog en gaan de kosten omlaag.’

Toch willen consumenten in de winkel wel graag service en sociaal contact, denkt Mulder. ‘China is wat dat betreft toch een heel andere markt. Op het gebied van omnichannel zijn zij al een stuk verder.’ Omnichannel is dé nieuwe filosofie in de detailhandel, waarbij geen onderscheid meer wordt gemaakt tussen online- en offlinewinkels. Samen vormen ze één keten.

Onestopshop

Naast de robots zijn er vandaag ook vier medewerkers in het Rotterdamse filiaal om de klanten te verwelkomen én te helpen. ‘Veel mensen lopen meteen naar mij toe met de QR-code’, vertelt medewerker David Habraken. ‘Dan laat ik ze zien hoe ze het pakket zelf kunnen ophalen bij de pick-up counter.’

Naast de Coldplay-muziek is er bijna niets te horen in de winkel. De klanten zitten op hun werk, denken Habraken en zijn collega’s. Ze zien dat het vooral voor en na kantoortijden erg druk is. ‘Als de mensen klaar zijn met werken, rijden ze langs om hun boodschappen op te pikken.’ Ochama verwacht dat vooral millennials en jonge gezinnen, die graag zelf bepalen wanneer zij hun bestelling ontvangen, wel heil zien in de ophaalservice. ‘Wij geloven dat dit winkelen simpeler, goedkoper en prettiger maakt.’

In tegenstelling tot andere (web)winkels heeft Ochama zowel levensmiddelen als niet-levensmiddelen in het assortiment, zodat de klant alles op één plek kan vinden. Een onestopshop, zoals Ochama het zelf noemt. Al is het nog maar de vraag of klanten met een aanbod van ‘slechts’ zevenduizend artikelen echt genoeg hebben aan één winkelstop. ‘Maar we werken hard aan uitbreiding van ons assortiment’, zegt marketingdirecteur Kayee Tjahjadi-Lam.

Een robotarm vult de kratten met bestelde producten. Beeld Raymond Rutting / de Volkskrant
Een robotarm vult de kratten met bestelde producten.Beeld Raymond Rutting / de Volkskrant

Experimenteren

Dat die uitbreidingen snel komen, daar twijfelt Cor Molenaar niet aan. ‘Als onderdeel van internetgigant JD.com, een van de grootste e-commercebedrijven van China, kan Ochama waarschijnlijk eindeloos experimenteren in Nederland’, zegt de hoogleraar e-marketing. Om vervolgens het succes door te trekken naar de rest van Europa.

Dat Nederland een belangrijk handelsknooppunt is voor Europa en de rest van de wereld, speelde zeker mee in de beslissing om hier te beginnen. Dat Ochama hier moet concurreren met grote, gevestigde namen als Amazon en Bol.com baart het bedrijf geen zorgen. ‘Het idee is uniek in zijn soort.’

ING-econoom Mulder heeft daar nog zijn twijfels over. ‘Ik vraag me af wat het voordeel is ten opzichte van concurrenten’, zegt hij. ‘Is het een voordeel om een pakket zelf af te halen in een winkel? Het kan handig zijn dat mensen niet thuis hoeven te wachten op hun pakketje, maar de pakketkluizen bestaan al.’ Het bedrijf zal meer moeten doen om zich te onderscheiden, denkt de econoom. ‘Wellicht zal het hem straks in de prijs of in het aanbod zitten.’

Data verzamelen

Wie binnenkort een bestelling wil oppikken bij de robotwinkel, moet wel eerst een (gratis) lidmaatschap afsluiten, waarbij tal van persoonlijke gegevens worden gedeeld. ‘Moet je voorstellen hoeveel data JD.com daardoor kan verzamelen’, zegt Molenaar. Toch verwacht de hoogleraar niet dat het lidmaatschap veel consumenten zal afschrikken ‘We hebben toch ook Netflix? Voor het gemak doen mensen veel.’

De vrouw met de volle boodschappentas druipt teleurgesteld af. Zij is nog geen lid en kan niets meenemen uit de bonte showroom. Medewerker David Habraken wel. Dinsdag bestelde hij nog via de app. ‘Een reep chocola voor mijn vriendin, een knuffel voor mijn kind en een trui voor mezelf’, zegt hij. ‘Dat kan je nergens anders tegelijk vinden.’

Meer over