Wie is hier eigenlijk het slachtoffer?

'Het valt mij als lezer steeds meer op dat wanneer een individu het opneemt tegen een grote instantie, de sympathie in uw berichtgeving wel erg op de automatische piloot bij dat individu komt te liggen.' Deze lezer die dit 'slachtoffer-denken' aankaart, is directeur communicatie bij een grote verzekeringsmaatschappij....

De aanleiding voor zijn brief is een artikel in de Volkskrant van 6 juni, waarin een schadeletsel-expert aankondigt voor een van zijn cliënten naar de rechter te zullen stappen. De verzekeraar wees namelijk op grond van de bevindingen van een detectivebureau het grootste deel van de claim van zijn cliënt af. De expert vindt de werkwijze van de maatschappij ongepast en onbegrijpelijk. De verzekeraar had een medische contra-expertise moeten laten uitvoeren of een arbeidsdeskundige moeten inschakelen, maar geen detectivebureau, meent hij.

Zijn cliënt was door de bedrijfsvereniging arbeidsongeschikt verklaard wegens een whiplash als gevolg van een verkeersongeluk. Maar uit onderzoek van het detectivebureau bleek dat hij wél wekelijks een voetbaltraining leidde en daarbij ook kopballen gaf. Dat was op video vastgelegd.

De verslaggever beschreef dit en liet aan het slot van het artikel ook de verzekeraar aan het woord. Hij had deze de vraag voorgelegd welke aanwijzingen voor fraude voor de maatschappij aanleiding waren om detectives af te sturen op een arbeidsongeschikte. 'De verzekeraar kan of wil het niet zeggen', was wat hij noteerde.

De directeur communicatie: 'Zou het in de visie van de Volkskrant niet ook zo kunnen zijn dat een bedrijf als het onze het zou kunnen menen als we met het oog op de privacy melden niet op individuele gevallen in te willen gaan?' Hij verwijst naar een bijlage die de verslaggever zowat onmiddellijk kreeg toegefaxt nadat hij de hoorn had neergelegd. Het bedrijf doet daarin uit de doeken dat een harde aanpak van verzekeringsfraude en een heldere communicatie daarover in het huidige maatschappelijke klimaat kan en moet.

'De schaamte voorbij', staat erboven. Ook wordt erin uitgelegd dat 'observatie' als uiterste middel kan worden gebruikt bij letsel- en arbeidsongeschiktheidsclaims. Met dit middel, maar ook met de resultaten ervan, moet zeer zorgvuldig worden omgesprongen. Dit alles conform de gedragscode van het Verbond van Verzekeraars.

Volgens de briefschrijver had de verslaggever deze overwegingen ook moeten verwerken in zijn stuk. Op die manier zou het standpunt van de verzekeraar 'meer reliëf' hebben gekregen.

De verslaggever vertelt me dat het hem echter niet te doen was om een beschouwing over de noodzaak en het nut van fraudebestrijding. Werd het nut daarvan vroeger misschien niet altijd direct ingezien en fraude min of meer getolereerd, in het no-nonsensetijdperk van de jaren negentig wordt deze aanpak nu vrijwel door iedereen, en zeker door de premiebetaler, toegejuicht.

De verslaggever wilde voor zijn verhaal dus alleen maar informatie over de afhandeling van een claim. De verzekeraar had toch minstens in verhullende vorm kunnen zeggen op welke grond het detectivebureau werd ingeschakeld, meent hij.

De verslaggever: 'De tegenpartij heeft zelf de publiciteit gezocht. Wat staat het bedrijf dan nog in de weg om zelf wat tegengas te geven?' Hij vindt dat het bedrijf door de vragen uit de weg te gaan het een journalist wel erg lastig maakt om een evenwichtig beeld te schetsen.

Zelf heb ik het stuk indertijd gelezen als louter een geschil waarbij partijen met onderhandelen er niet meer uitkwamen, en waarop er dus één naar de rechter stapte.

Het is dan logisch dat de andere partij niks zegt in de periode vóór het geding. Je moet je kruit immers niet verschieten.

Het slachtoffer-idee waar de directeur communicatie het over heeft, zeg maar het Calimero-effect, de ongelijke strijd van de kleine man tegen de grote onderneming, is toen zelfs geen moment bij me opgekomen.

Het slachtofferdenken heeft ooit in linksig Nederland, en dus ook in de Volkskrant, inderdaad een hoge vlucht genomen. De neiging bestond indertijd wel om automatisch de kant te kiezen van de 'onderliggende partij'.

Daarnaast valt uit de volksmond te vernemen dat het doel van verzekeraars is om vooral niet uit te keren. Kennelijk voelen nogal wat mensen zich dus een soort slachtoffer van verzekeraars, of althans zeggen zich dat te voelen.

Ter redactie zullen ongetwijfeld nog 'restanten' te vinden zijn van het slachtofferdenken, maar ook daar zijn de veranderingen in de maatschappij doorgedrongen. Zou het kunnen zijn dat hier sprake is van een omgekeerd Calimero-effect? Dat de verzekeraar vanzelf in de verdedigende, onderliggende rol terechtkwam, omdat hij zich verplicht voelde om zich te houden aan zijn richtlijn?

Graag houd ik ook aan de directeur communicatie een opmerking voor die ik deze week ontving van een lezer uit Roden: criteria kunnen ook wel eens te veel vanuit de eigen organisatie zijn gedacht.

Meer over