Wachten aan telefoon wordt leerzaam

Als bellers ergens een hekel aan hebben, dan is het aan het lijntje worden gehouden. Toch worden ze bij bedrijven zeven van de tien keer in de wacht gezet....

Dat is zonde van de tijd, vindt Dedmer Simons, student aan de Haarlem Business School. De wachttijd is weliswaar moeilijk te verkorten, maar een bedrijf kan de wachttijd beter benutten door het geven van informatie over zijn producten, diensten, evenementen en openingstijden. Marketing on Hold noemen Simons en zijn medestudenten hun concept, want ze brengen de dienst, eigenlijk een afstudeerproject, op de markt.

In de Verenigde Staten is het afspelen van informatieteksten al heel gewoon. Uit Amerikaans onderzoek blijkt dat bellers dankzij telefonische informatie drie minuten blijven wachten. Als er slechts een stilte valt, hangt 90 procent al binnen veertig seconden op.

Bellers die muziek moeten aanhoren, houden het iets langer dan een minuut uit. Van de 'ophangers' belt een kwart nooit meer terug.

Simons denkt niet dat Nederlanders zich zullen ergeren aan de informatieteksten. 'Je hoort geen reclameblok, het betreft informatie van het bedrijf dat je zelf belde. Het is geen harde marketing: deze vorm van direct marketing wordt als soepel ervaren. Je krijgt een boodschap tussen neus en lippen door te horen.'

Ondernemingen die door de Haarlemse studenten worden benaderd, reageren positief. 'Ze vinden de wachttijden een groot probleem', aldus Simons. 'We hebben inmiddels twee toezeggingen, maar er zijn nog geen handtekening gezet.' Om het afstudeerproject tot een succes te maken, moeten zeker tien ondernemingen meedoen.

Een bedrijf dat elke week een nieuwe informatietekst wil krijgen, betaalt daarvoor 335 gulden per week. Een maandelijkse vervanging kost 365 gulden, exclusief btw. De teksten worden op cd gezet en ingesproken door een 'professionele stem'. Volgens de studenten van de Haarlem Business School zijn hun tarieven laag.

Meer over