InterviewDe kunst van het luisteren

Luister dan! – We luisteren steeds slechter, maar gelukkig kunnen we het leren

Luisteren lijkt zo vanzelfsprekend dat we nauwelijks beseffen wat we allemaal níét horen. En we luisteren ook steeds slechter. Gelukkig is het wel te leren. Journalist Kate Murphy deed er twee jaar onderzoek naar en sprak er spionnen, kappers en barkeepers over. 

Beeld Levi Jacobs

Stel, iemand zegt tegen je: ‘Onze hond ging er deze week vandoor. We hebben er drie dagen over gedaan om hem terug te vinden.’

Reageer je dan met: a) ‘Die van ons graaft altijd onder de schutting door, dus we laten hem nooit buiten, tenzij hij is aangelijnd.’

Of b) ‘O nee! Waar hebben jullie hem uiteindelijk gevonden?’

Kies je voor b, een ‘aanmoedigingsreactie’, dan ben je een goede luisteraar die geïnteresseerd is in de ander. Je bent ook een uitzondering, volgens een onderzoek uit de jaren tachtig van de Amerikaanse socioloog Charles Derber. De meeste deelnemers daaraan kozen voor a, een ‘verschuivingsreactie’ die de aandacht verlegt naar de luisteraar en symptomatisch is voor ‘gespreksnarcisme’.

Die kwaal helpt ‘elke kans op een diepgaande band tussen spreker en luisteraar om zeep’, schrijft Kate Murphy in Je luistert niet: wat je niet hoort maar wel wilt weten, dat sinds half april verkrijgbaar is. Murphy, journalist voor onder meer The New York Times, heeft bijna twee jaar lang wetenschappelijk onderzoek over luisteren geanalyseerd en sprak spionnen, barkeepers, kappers, geestelijken en psychotherapeuten.

Luisterend leren

‘Interesse in anderen levert betekenisvolle relaties op’, zegt Murphy via Skype vanuit Houston, Texas. ‘Je maakt in twee maanden meer vrienden door je voor anderen te interesseren dan je in twee jaar maakt door te proberen hen in jou te interesseren’, zo citeert ze Dale Carnegie (1888-1955), schrijver van Hoe je vrienden maakt en mensen beïnvloedt, een zelfhulpboek dat meer dan 30 miljoen keer is verkocht.

Ook leer je, door te luisteren. ‘Het doel van een gesprek is dat je daarna het idee hebt dat je er iets van hebt opgestoken’, schrijft Murphy in haar boek. ‘Je kent jezelf al. Degene met wie je praat ken je nog niet en je weet ook nog niet wat je van zijn ervaringen kunt leren.’

Luisteren is dus belangrijk. Maar kunnen we het nog wel? Waarom is het zo moeilijk? En kunnen we het weer aanleren? 

Schuldige schermen

Om met de eerste vraag te beginnen: de afgelopen decennia zijn we slechter gaan luisteren, zegt Murphy. Schuldig zijn de schermen. ‘Wanneer je ergens door een buurt loopt’, schrijft Murphy, ‘leunt er bijna niemand meer over een schutting die je wenkt om een praatje te maken. Het enige teken van leven is de blauwe gloed van een tv- of computerscherm ergens boven.’ 

In plaats van bij te praten met vrienden en familie, sturen we ze een appje, schrijft Murphy. En als we met ze zijn, beschrijven we niet wat we hebben meegemaakt, maar laten we foto’s zien. In 2018 zei bijna de helft van de Amerikanen niet dagelijks diepgaand sociaal contact te hebben. In de jaren tachtig was dat nog 1 op de 5.

Op sociale media proberen we likes te krijgen door onszelf op een voetstuk te plaatsen, zegt Murphy. ‘Die neiging verplaatst zich naar het normale leven. Mensen geven je voortdurend hun elevator pitch (korte presentatie waarin iemand zichzelf of zijn product probeert te verkopen, red.) en denken daardoor aardig gevonden te worden.’ Mensen maken van zichzelf een merk. Het gevolg, zegt Murphy, is dat we vooral zenden en nog maar zelden ontvangen. 

Permanent lawaai

Facebook en Instagram hebben het probleem verergerd, maar niet veroorzaakt, zegt Murphy. Luisteren is volgens haar al langer ondergewaardeerd. In het toonaangevende The SAGE Handbook of Interpersonal Communication komt het woord ‘luisteren’ in het register niet voor. Op universiteiten zijn er voor studenten debatclubs en speechcursussen, maar wie beter wil leren luisteren, kan nergens terecht.

En dat terwijl ook luisteren niet eenvoudig is. Ten eerste door praktische oorzaken, door ‘de herrie van het moderne leven’, zegt Murphy, ‘zoals muzak en geluiden op straat’. De vaak slechte akoestiek in restaurants helpt niet. In kantoortuinen, schrijft ze, dragen ‘elk telefoongesprek en elke toetsenbordaanslag’ bij aan permanent lawaai.

Een andere oorzaak is neurologisch, zegt Murphy. ‘We kunnen veel sneller luisteren dan de ander kan spreken. Luisteren neemt maar een fractie van je hersencapaciteit in beslag. Er is dus volop ruimte om af te dwalen, te denken aan de boodschappen die we nog moeten doen.’

Dat doen we vooral als we denken te weten wat iemand gaat zeggen, een neiging die we vaker hebben bij goede bekenden. Niet voor niets, schrijft Murphy, behoren in een relatie ‘Je luistert niet’, ‘Laat me nou eens uitpraten’ en ‘Dat zei ik helemaal niet’ na ‘Ik hou van je’ tot de meest gebezigde uitdrukkingen.

Automatische piloot

Dit verschijnsel heet closeness-communication bias, zegt Murphy. ‘Als je hecht met iemand bent, ga je aannamen doen over zijn of haar gedachten of uitspraken. We denken dat we stereotypen vormen van onbekenden, maar we doen dat ook met onze vrienden en partners. We denken die volledig te kennen, maar dat kán niet, omdat ieder mens blijft veranderen – jij en ik zijn na dit gesprek ietsje anders dan ervoor. En als je stopt met luisteren, raak je van elkaar vervreemd en komt je relatie op een bepaald moment op het punt waarop de ander tegen je zegt: ‘Ik ken jou niet meer.’’

Murphy vergelijkt het met het dagelijkse ritje naar werk. ‘Na tientallen keren rijd je dat op de automatische piloot. Mogelijke veranderingen in het landschap of nieuwe verkeersborden zie je daardoor niet meer. Een man kan in gorillapak de weg oversteken en je hebt het niet eens in de gaten.’

Herkenbaar is de situatie waarin een familielid of goede vriend iets voor jou onbekends vertelt aan iemand anders, waarna je zegt: ‘Dat wist ik helemaal niet!’ Murphy: ‘Mogelijk stelt die ander betere vragen dan jij.’ 

Stilte-angst

Nog een belemmering voor goed luisteren, zegt Murphy, vormt de vrees voor de stilte. Die is universeel, blijkt uit onderzoek, al kunnen ze er in landen als Japan en Finland, waar bescheidenheid zit ingebakken in de cultuur, een paar seconden langer tegen dan in de Verenigde Staten en West-Europa. Door die angst denken we al na over onze reactie als anderen nog aan het woord zijn – en missen we een groot deel van hun verhaal. Murphy citeert onderzoek van de Nederlandse sociaal psycholoog Namkje Koudenburg, waaruit blijkt dat mensen zich ongemakkelijk voelen door stiltes tijdens videochatsessies, zelfs als ze weten dat technische problemen daarvan de oorzaak kunnen zijn.

Als we ons aan iemand voorstellen, maken we ons zo druk over hoe we overkomen, dat we de meest basale informatie niet eens horen, schrijft Murphy. Bij honden zouden we die stress minder hebben, waardoor we hun naam wel herinneren, in tegenstelling tot die van hun baasje. En als we iets niet begrijpen, durven we dat, uit angst om dom gevonden te worden, niet te zeggen. In plaats daarvan knikken we instemmend.

Afleidingen erkennen

Aandachtig luisteren mag ingewikkeld zijn, gelukkig is het wel te leren. ‘Luisteren is een vaardigheid’, zegt Murphy. ‘Je wordt beter naarmate je het meer doet. Net als met mediteren moet je de afleidingen in je hoofd erkennen en je aandacht terugbrengen naar de persoon met wie je praat. Als je dat een paar keer doet, gaat het steeds makkelijker.’ 

Vraag je voortdurend af waarom mensen iets vertellen en let daarbij niet alleen op wat ze zeggen, maar ook hoe, schrijft Murphy. Zegt een collega dat ze een etage lager gaat werken, bied haar dan geen kartonnen dozen aan, maar luister en kijk of ze het met tegenzin of opluchting zegt, en pas je reactie daarop aan.

Murphy pleit voor meer stiltes, aangekondigd door een opmerking als: ‘Daar moet ik even over nadenken.’ Daarmee laat je merken ‘dat je recht wil doen aan wat de ander heeft gezegd’, schrijft ze. Het verdragen van een stilte zonder ongemak is overigens een teken van goede vriendschap, zegt Murphy.

Praat je met bekenden, dan raadt Murphy aan vragen te stellen die inhaken op het vorige gesprek. ‘Dat is zo betekenisvol voor de ander, omdat ze weten dat ze de vorige keer gehoord en begrepen zijn. Dat ze in je hoofd zijn gebleven.’

Gezonde nieuwsgierigheid

Gezonde nieuwsgierigheid helpt, zegt Murphy. ‘Luisteren is niet vervelend, het is geweldig. Als journalist heb ik geleerd dat iedereen een interessant verhaal heeft, als je ze de tijd en ruimte geeft om het te vertellen.’ 

Moet je ook blijven luisteren naar mensen die pochen over hun baan of bedpartners? Tot een bepaald punt, zegt Murphy. ‘Als je ze geïnteresseerde vragen stelt, stoppen ze vaak met opscheppen omdat ze zich realiseren dat ze niet zo hard hun best hoeven doen om je aandacht te krijgen. Dan worden ze oprechter. Maar als ze nooit naar jou luisteren en het gesprek blijft eenrichtingsverkeer, kun je besluiten ermee te stoppen. Er zijn maar zo veel uren in een dag, er zijn maar zo veel mensen aan wie je je aandacht kunt besteden.’

Niet alleen is het belangrijk om vragen te stellen, het moeten ook de goede vragen zijn. ‘Wat doe je?’, ‘In welke buurt woon je?’, en ‘Heb je kinderen?’ zijn dat niet. Murphy: ‘Daarmee wek je niet de indruk ze te willen leren kennen. Dat zijn verhoorvragen waarmee je mensen in een bepaalde hiërarchie probeert te plaatsen. Op hun beurt zullen zij hun vaste riedeltje afsteken en hun cv oplepelen.’

Hoe begint Murphy dan een gesprek met vreemden? ‘Ik probeer aan kleine dingen te refereren, zoals juwelen. ‘Kun je me wat vertellen over je ring? Heeft die een verhaal?’ Dat heeft die altijd. En dat leidt tot een nieuw verhaal. ‘Mijn grootmoeder heeft me die gegeven.’ ‘Je grootmoeder? Wanneer? Hoe was jullie band?’’

Bellen beter dan appen

Stel open vragen, raadt Murphy aan. ‘Wat was je reactie?’ en niet ‘Werd je daar niet boos om?’ Volgens haar zijn vragen die beginnen met ‘Denk je niet dat...’, ‘Ben je het niet met me eens dat...’ verhulde verschuivingsreacties die incomplete antwoorden opleveren. Ook fout: een vraag eindigen met ‘toch’.

Een face-to-face-gesprek heeft meestal de voorkeur. Meer dan de helft van de emotionele inhoud van een boodschap wordt overgedragen door non-verbale communicatie, zegt Murphy, zoals een frons of een glimlach. ‘Zonder lichaamstaal wordt iets al snel verkeerd begrepen’, zegt Murphy. Nu het coronavirus de meeste lijfelijke ontmoetingen dwarsboomt, zijn telefoongesprekken een prima alternatief. ‘Oké, je mist signalen omdat je elkaar niet kunt zien’, zegt Murphy. ‘Maar bellen is vele malen beter dan appen. Je hoort veranderingen in toonhoogte, pauzes. Dat zijn belangrijke dingen.’

Soms, zegt Murphy, kan het zelfs beter zijn om elkaar niet te zien. ‘Bij een emotioneel gesprek kunnen alle verbale en non-verbale signalen je overweldigen.’ Daarom is het geen gek idee om sommige conversaties te voeren in de auto of tijdens het wandelen, zodat je de ander niet hoeft aan te kijken. Murphy: ‘Niet voor niets voeren veel koppels intieme gesprekken in bed, als ze samen in het donker naar het plafond kunnen staren.’

Kate Murphy: Je luistert niet. Nijgh & van Ditmar; 256 pagina’s, € 21,99.

Videovergaderen

Door het coronavirus behoren videovergaderingen via programma’s als Zoom en Google Hangouts voor veel thuiswerkers ineens tot de vaste prik. Hoewel lichaamstaal daardoor zichtbaar wordt, is Murphy is er fel tegen. ‘Bij een vergadering zou ik de videofunctie uitschakelen, zodat je alleen de stemmen overhoudt. Het beeld leidt enorm af: het komt enigszins vertraagd binnen, oogt schokkerig, we kijken naar onszelf en zien er van zo dichtbij en vanuit die hoek afschuwelijk uit.’

Meer over