COLUMNJasper van Kuijk

Ruttes ‘je moet je bek houden’ doet me denken aan een gefrustreerde productontwikkelaar

Premier Rutte die zegt dat voetbalsupporters hun bek moeten houden. Minister Grapperhaus die burgers die zich niet aan de anderhalvemetermaatregel houden wegzet als aso’s. Mensen die zich zonder symptomen laten testen heten ineens ‘prettesters’.

Het doet me allemaal erg denken aan de gefrustreerde reacties van productontwikkelaars die voor het eerst een gebruikstest van hun eigen product meemaken: ‘Wat doen die participanten nou? Ze gebruiken het helemaal verkeerd! Waar heb je deze totale idioten vandaan?’

Een van de centrale uitgangspunten van gebruiksgericht ontwerpen is dat als gebruikers fouten maken, je de schuld daarvoor niet bij hen legt, maar daar juist als ontwerper verantwoordelijkheid voor neemt. Want menselijk gedrag is taaier en lastiger te veranderen dan een product.

Gebruiksgericht ontwerpen gaat – net als het coronabeleid – over het bijsturen van menselijk gedrag. Zorgen dat een serie knoppen in de juiste volgorde wordt ingedrukt of dat informatie in het goede invoerveld wordt ingetikt. Om te zorgen dat gebruikers uiteindelijk dat gewenste gedrag vertonen hou je in je ontwerp rekening met hun vaardigheden, voorkeuren en bestaande routines. Dus je ziet menselijk gedrag niet alleen als iets dat bijgestuurd moet worden, maar ook als een gegeven om rekening mee te houden.

Want je kunt als ontwerper wel heel boos worden als gebruikers níet de hele handleiding lezen of een knop over het hoofd zien, maar jij als ontwerper wéét – of hoort te weten – dat de meeste gebruikers handleidingen alleen maar een beetje doorbladeren en dat lichtgrijze tekst op een witte achtergrond wel heel chique oogt, maar ook te weinig opvalt.

Dat wil niet zeggen dat individuele gebruikers totaal geen verantwoordelijkheid hebben voor hun gedrag. Ja, je moet als burger je best doen om je belastingaangifte kloppend en op tijd in dienen. Maar als je als Belastingdienst steeds meer aangiften te laat en met fouten binnenkrijgt, dan kun je wel scheldbrieven met boetes gaan versturen, maar waarschijnlijk is het effectiever om eens te kijken wat mensen precies niet snappen aan het aangifteformulier. Het is ook gewoon een kwestie van risicobeperking: hoe minder vaak je mensen in een situatie brengt waarin het snel misgaat, des te minder het misgaat.

Dus ja, die voetbalsupporters hadden verder uit elkaar moeten staan en niet moeten schreeuwen. Maar het kabinet had wellicht een béétje aan kunnen zien komen dat voetbalsupporters in een voetbalstadion niet de hele tijd ‘hun bek gaan houden’. Zeker niet als er in de verlenging een aantal keer bijna de gelijkmaker wordt gescoord. En prima dat je eens wat probeert, maar als het dan misgaat, neem dan als ontwerper annex beleidsmaker je verantwoordelijkheid: communiceer nog eens wat wel en niet de bedoeling is en pas je maatregelen aan.

Om de verspreiding van corona te beperken zijn haalbare en duidelijk gecommuniceerde maatregelen aanzienlijk effectiever dan beschuldigende en scheldende bewindslieden. En ook een stuk minder genant.

Jasper van Kuijk op Twitter: @jaspervankuijk

Beeld Volkskrant Infographics
Meer over