ColumnKustaw Bessems

Open een loket voor oplossingen

null Beeld

Een van de beste ideeën deze campagne staat in het verkiezingsprogramma van het CDA. Het is een oplossing, maar vooral een probleemverzamelaar.

De partij wil in elke gemeente een loket voor ‘burgers die zichzelf niet kunnen redden in het contact met overheden en uitvoeringsorganisaties’. ‘Met een casemanager wordt net zo lang gezocht tot een oplossing is gevonden die recht doet aan de situatie.’

Helemáál tevreden ben ik niet. Hoezo moet je jezelf eerst definiëren als ‘een burger die zichzelf niet kan redden in het contact met overheden en uitvoeringsorganisaties’. Het is maar de vraag of je dat doorhebt. En zo ja, dan klinkt dit alsof het aan jou ligt – kneus! Ik moet denken aan slachtoffers van de toeslagenaffaire, die zeiden dat schaamte hun zo in de weg had gezeten.

‘Casemanager’ klinkt ook eerder dreigend dan behulpzaam. Je wordt een geval. Jargon vermijden houdt de boel niet alleen begrijpelijk, maar ook uitnodigend.

De gedachte achter het loket werd eerder in Trouw geopperd door de Nationale Ombudsman, Reinier van Zutphen. ‘Een burger moet zijn gemeentehuis binnen kunnen lopen en zeggen: dit is mijn probleem, help me.’ Ook als het over de Rijksoverheid gaat. Sterker: ‘Ook een burger met een kapotte koelkast of per ongeluk vernietigde bankafschriften heeft recht op hulp. Als mensen met problemen komen waar de gemeente niet over gaat, kan je ze op weg helpen. Het slechtst denkbare antwoord is: verkeerd verbonden.’ Het eerste contact mag best via site of app, maar: ‘uiteindelijk moet iedereen de mogelijkheid hebben om met een mens te praten.’ Dat klinkt nog een stuk opener.

Zo’n loket biedt niet alleen hulp aan burgers, maar ook broodnodige informatie voor de overheid. Want welke behoeften zijn er? Voor welke problemen zoeken we eigenlijk een oplossing? Dat zijn de belangrijkste vragen, maar ook de moeilijkste en ze worden in de regel overgeslagen.

Intussen luiden de noodklokken over de slechte werking van de overheid aanhoudend. Van de week bracht weer een commissie van de Tweede Kamer rapport uit: wetten en regels zijn voor een op de vijf Nederlanders te ingewikkeld om mee uit de voeten te kunnen. En de uitvoering van het beleid wordt verwaarloosd. Pijnlijkste passage: ‘Sommige van de oorzaken zijn niet nieuw. Ook enkele aanbevelingen zijn eerder gedaan. Gezien de omvang van de problematiek en de schrijnende situaties, doet de commissie een dringend beroep op kabinet, Tweede Kamer en uitvoeringsorganisaties om nú aan de slag te gaan.’

‘Nú.’ Met accent.

In een volgend rapport zal ‘NU!’ staan. Met caps lock en uitroepteken.

Ooit verschijnt een rapport met: ‘NU, STELLETJE EIKELS, KOM OP NOU, NUUUUU!!!’

Hoe de impasse te doorbreken? In het kader van onorthodoxe maatregelen stel ik voor dat elke ambtenaar, politicus en bestuurder Het Ministerie van Oplossingen leest, van Sanne Rooseboom.

Kinderboekenschrijvers zijn gedwongen helder te verwoorden wat ze bedoelen. De hoofdrolspelers in deze reeks lossen problemen voor mensen op, maar zijn gebonden aan strenge regels. Ze mogen nooit een probleem oplossen door iemand tegen te werken. Ze moeten iedereen helpen, niet alleen wie ze aardig vinden. Ze mogen nooit zichzelf helpen. Ze sporen óók de ellende op van mensen die er zelf te zeer aan gewend zijn om daarmee te worstelen. En: ze werken in het geheim. Om te voorkomen dat ze te hoge verwachtingen wekken of alleen de hardste schreeuwers bedienen.

Oké, totale geheimzinnigheid is voor een echte overheid onhandig. Maar de bescheidenheid die eruit spreekt zou haar sieren.

Dus open die loketten. Stel geen eisen vooraf. En geef elke loketmedewerker Roosebooms boek als welkomstcadeautje.

Mailen? k.bessems@volkskrant.nl

Meer over