ColumnJasper van Kuijk

Oeps, vinkje vergeten. Soms wil je een melding als: ‘U GAAT DEZE KERNCENTRALE OPBLAZEN. WEET U ZEKER DAT U DAT WILT?’

null Beeld

Het Amerikaanse Citibank is meer dan 500 miljoen dollar kwijt omdat er in het betalingsprogramma van de bank twee vinkjes niet waren gezet. Misschien een kleine troost voor Ajax, wiens superspits Haller – met 22 miljoen hun duurste aankoop ooit – niet mag uitkomen in de Europa League omdat ze een vinkje niet hadden aangekruist in een onlineformulier van de Uefa.

Nu was het bepaald niet de simpelste procedure daar bij Citibank. De bank was voor een klant, make-upgigant Revlon, schulden aan het herstructureren. Leningen van een deel van de verstrekkers moesten worden afbetaald, om vervolgens tegen aantrekkelijkere voorwaarden bij de overblijvende partijen te worden ondergebracht. Daarvoor moest in het financiële softwarepakket van de bank een vrij ingewikkelde procedure worden ingevoerd, waarbij alleen de te stoppen leningen werden terugbetaald. Daarbij zijn twee vinkjes niet gezet waar die wel hadden moeten staan. En dus werden per abuis álle leningen afbetaald. En sommige partijen willen dat geld niet weer opnieuw uitlenen en hoeven dat ook niet van de rechter.

Betalingen van deze ordegrootte worden natuurlijk niet zomaar gedaan. In dit geval is de betaling door maar liefst drie mensen goedgekeurd. Door degene die de herstructurering en betaling had ‘geprogrammeerd’, door zijn collega en door een hogere manager. Die laatste mailde: ‘Ziet er goed uit, akkoord. Hoofdbetaling gaat naar onze tussenrekening.’ Als drie mensen een transactie controleren en alle drie zijn ze ten onrechte in de veronderstelling dat de betaling correct zal worden uitgevoerd, dan heb je niet de meest gebruiksvriendelijke software.

Allereerst moest voor de herstructurering van de lening in het softwarepakket van Citibank een soort sluiproute worden geprogrammeerd en daarbij liggen fouten meer op de loer. Ten tweede zou je hopen dat bij een dergelijk grote betaling, waarbij het effect van een fout enorm is, de interface héél duidelijk aangeeft waartoe je opdracht hebt gegeven. Bijvoorbeeld door het totaalbedrag van de uit te voeren betalingen naar externe rekeningen onder de aandacht te brengen, en met een overzicht van de ontvangende partijen en deelbedragen. En dat die feed forward steeds duidelijker en meer ‘in your face’ wordt als de bedragen hoger worden.

null Beeld

Bij handelingen met grote consequenties moet je ervoor zorgen dat mensen die heel bewust uitvoeren en dat ze duidelijke feedback geven over wat de gevolgen gaan zijn van hun voorgenomen handeling. Dus als het erop lijkt dat iemand 900 miljoen dollar gaat overmaken naar externe rekeningen, dan mag de mededeling best iets zijn in de categorie: ‘U GAAT DEZE KERNCENTRALE OPBLAZEN. WEET U ZEKER DAT U DAT WILT? Toets hier uw negentwintigcijferige autorisatiecode in en sluit af met de macarena.’

En ja, het implementeren van betere software en duidelijkere interfaces kost wel wat meer tijd en moeite en dus meer geld. Maar lang niet zoveel als 500 miljoen dollar van een klant kwijtraken.

Jasper op Twitter: @jaspervankuijk

Meer over