ColumnSheila Sitalsing

Ict-projecten die alles oplossen en (semi-)overheid vormen een vaak fatale combinatie

Toen het helemaal uit de klauwen aan het lopen was bij het Centraal Bureau Rijvaardigheidsbewijzen en mensen soms negentien weken moesten wachten op een nieuw rijbewijs – de oudere dame die haar hulpbehoevende man niet meer naar het ziekenhuis kon brengen omdat haar verlopen rijbewijs maar niet werd vervangen, beroepschauffeurs wier broodwinning in het geding kwam – kregen wanhopige cbr-medewerkers te horen: ‘Er komt een nieuwe computer aan en die gaat het allemaal oplossen.’

Zo ging het natuurlijk niet. Ict-projecten die alles zullen oplossen en (semi-)overheid vormen een vaak fatale combinatie, en de instantie die gaat over het uitgeven van rijbewijzen was geen uitzondering. Naast een ontsporend automatiseringsproject was er een reorganisatie. Ondertussen kwamen er oekazes en verzoeken uit het ministerie of de Tweede Kamer. Soms waren die onuitvoerbaar maar niemand zei nee.

‘Het was in die dagen vervelend om de deur uit te gaan, nog voor ik bij mijn auto stond, stond de halve straat om me heen met klachten en vragen’, zei Ruud Bredewoud, senior medisch adviseur bij het cbr, maandag tegen de parlementaire commissie die onderzoekt waar de menselijke maat is gebleven in de uitvoering van beleid.

De komende weken spreekt de commissie op maandagen en vrijdagen een stoet getuigen, van medewerker tot universiteitsprofessor, over de vraag waarom het te vaak grondig mis gaat bij instanties die namens de overheid uitkeringen verstrekken, belasting innen, toeslagen uitdelen of, zoals bij het cbr, bepalen wie de weg op mag. Dat gebeurt in de Enquêtezaal, een aparte ruimte die het parlement zestien jaar geleden liet inrichten voor zware onderzoeken van de Tweede Kamer naar zaken die mis zijn gelopen.

Het is fascinerende kost. Iedereen zou een keertje online moeten meekijken (dat kan). Hier wordt, in alle rust en zonder veel publieke belangstelling, het kwakkelende weeskind van onze democratie liefdevol onderzocht en pilletjes toegediend.

Meestal haalt de voorkant het nieuws. Het machtsvertoon, wat de Kamer ‘wil’, wat het kabinet ‘heeft doorgedrukt’, wie is weggerend bij stemmingen over zorgsalarissen, wie bakzeil moest halen en welke lobby heeft ‘gewonnen’.

Wanneer het aankomt op de uitvoering is de karavaan al verder getrokken. Terwijl: als Nederlanders woedend in opstand komen, komt het vaak doordat de overheid niet levert. Want soms (of, afhankelijk aan wie je het vraagt: te vaak) blijken de met veel vertoon aangenomen nieuwe wetten of regels onuitvoerbaar. Of functioneert de uitvoerende instantie beroerd, al dan niet in combinatie met een catastrofaal ict-project.

Meestal weten alle betrokkenen dat heus wel, inclusief minister en parlement. Of hadden ze het kunnen weten als ze belangstelling hadden getoond. En wanneer er geen redden meer aan is, kom je in de krant en gaat de Kamer ‘Hoe is het mógelijk’ roepen.

In de Enquêtezaal ging het vorige week al over het gemankeerde organisatiemodel waarin de mensen op de werkvloer worden gezien als domme handjes. Terwijl ze vaak de meeste en beste kennis hebben over hoe het beter kan, vraagt nooit eens iemand ‘We willen de regels veranderen, hoe denk jij dat dat het beste kan?’ aan ze. Maandag vulde de oud-voorzitter van de ondernemingsraad bij het cbr daar aan toe: ‘Als ik een advies mag geven: Kamerleden ga eens op de werkvloer kijken voordat je iets nieuws verzint. Ik zou bij de medewerkers op de vloer begínnen. Als u het mij vraagt hoor.’

Meer over