Verslaggeverscolumnmargriet oostveen in Oosternijkerk

Hoe de Belastingdienst een positief verhaal voor me regelde

. Beeld .
.Beeld .

Een dag voordat Trouw opent met een nieuw ontstellend verhaal over de Belastingdienst als gevolg van de toeslagenaffaire, en het kabinetsnotulendebat in de Kamer losbarst naar aanleiding van diezelfde affaire, zit ik in het stille dorpje Oosternijkerk, in het noordelijkste stukje Friesland, gezellig bij belastingambtenaar Theunis Linthof thuis. Dit is in het geheel niet toevallig.

Theunis is ‘medewerker huba’ bij de Belastingdienst. En huba, dat is ambtenaars voor ‘hulp bij aangifte’. Ik mag een ochtend meeluisteren hoe Theunis drie mensen die dat zelf niet kunnen helpt. Ideetje van de Belastingdienst.

Het begint met zo’n demi-persoonlijke mail van woordvoerder Jacco Neleman. Collega Toine Heijmans krijgt er ook eentje, benieuwd dus wie er nog meer zijn benaderd. Of ik niet eens wil komen kijken hoe de Belastingdienst mensen die aangifte moeilijk of eng vinden (‘geheel begrijpelijk’), al jaren helpt.

Nadat ik hol-ironisch heb gelachen, schrijf ik terug dat ik het een erg leuk idee vind.

Verdacht gemak

Jacco geeft me met verdacht gemak, voor een woordvoerder, naam en 06-nummer van huba-medewerker Theunis. Ik mag rechtstreeks bellen voor een afspraak. Als ik zijn naam googel blijkt Theunis Linthof al eens te hebben opgetreden bij nu.nl als woordvoerder van de woordvoerder, zodat ik dit fenomeen ben gaan noemen: communicatieafdelingen schuiven steeds vaker zorgvuldig voorbereide medewerkers naar voren in een poging een zogenaamd ‘authentiek’ verhaal aan de man te brengen. Zelf zal Theunis zeggen dat hij zich gewoon heeft aangemeld toen er medewerkers voor de media werden gevraagd.

In normale jaren werken de huba-medewerkers vanuit zo’n twintig kantoren in Nederland, waar ze mensen dan in levenden lijve helpen. ‘Iedereen’ die digitaal onhandig is kan na het maken van een afspraak via de Belastingtelefoon langskomen, zegt Theunis. Of wie laaggeletterd is, of de Nederlandse taal niet machtig is, of gewoon niet durft.

De Belastingdienst helpt zo ruim dertigduizend mensen per jaar. Dit willen Jacco en Theunis een paar keer kwijt. En ik verpest alles meteen weer door te zeggen dat dit niet heel veel is: in Nederland hebben 2,5 miljoen mensen boven de zestien jaar moeite met lezen en schrijven. En dan begin ik nog niet over de digibeten.

Klopt, maar ouderenbonden en buurthuizen bieden ook hulp, zegt Jacco. Ja, maar moet de moeilijkheidsgraad bij het doen van aangifte dan dus niet gewoon omlaag? Namelijk door, zoals Gert-Jan Segers gisteren in het debat ook voorstelde, de uitvoeringsorganisaties van de overheid het fysieke loket royaal terug te geven?

Theunis ziet dat ook wel. De Belastingdienst heeft ‘allang vastgesteld’ dat ‘een categorie burgers gewoon fysiek hulp nodig heeft’. Om nog maar te zwijgen, zegt Theunis, van de hele overheid die alles digitaliseert. ‘Vroeger lag er een stapeltje brieven van instanties bij jou thuis op je bureau, en daar moest je dan iets mee. Maar nu de overheid al die berichten digitaal verspreidt, raakt een groep burgers het overzicht helemaal kwijt.’

Moeilijke woorden

Intussen volg ik braaf de aangiftes van respectievelijk Marja (74 jaar), Heidru (80) en Rebekka (64), die toestemming gaven voor meeluisteren. Geen van drieën kan met computers overweg. Ze zitten zoals afgesproken thuis klaar met alle codes en papieren, zenuwachtig, en Theunis logt voor hen in en loodst ze geduldig door de vragen. Soms glipt er toch een moeilijk woord doorheen, zoals ‘salderen’. (Marja vraagt: ‘frauderen?’) En Rebekka heeft bij het eerste gesprek Theunis’ Friese accent genoteerd, zodat ze zeker zou weten dat hij het deze keer ook was. Om telefonische oplichters te weren krijgt de huba-medewerker per hulpvraag ook een speciale code, waarnaar de burger kan vragen.

Nu de huba-medewerkers thuis werken door corona doen ze de aangiftes alleen telefonisch, zo’n tien tot twaalf stuks per dag. Maar er zijn veel mensen die ook dat niet kunnen en echt hulp in levenden lijve nodig hebben, bijvoorbeeld als de taal een probleem is. Die krijgen volgens Theunis dit jaar ‘waarschijnlijk massaal uitstel’ van het doen van aangifte, tot ze weer op een kantoor terecht kunnen. Dus hij wil ‘ook wel eens een positief verhaal’.

Wij ook, Theunis en Jacco. Wij ook.

Meer over