VerslaggeverscolumnToine Heijmans

Een nieuwe bestuurscultuur is ook: geen slotgracht om je gemeentehuis

null Beeld

Vanwege een akkefietje met de gemeente belandde ik in het bureaucratische bomenbos, of beter: verder dan de slagboom kwam ik niet, want de gemeente gebruikt telefoonnummer 14. Dat is ontworpen als service voor de burger, maar in de praktijk werkt het als een slotgracht, en misschien is dat stiekem ook de bedoeling.

Een nieuwe, open, bestuurscultuur staat, volgens de premier, gelijk aan meer geruzie in de ministerraad. Over het echte probleem gaat het nauwelijks: een overheid die z’n burgers de rug toekeert, loketten sluit en callcenters inricht. Probeert u het later nog eens – altijd onder de vrolijke vlag van hulpvaardigheid.

Bellen met de gemeente
 Beeld Toine Heijmans
Bellen met de gemeenteBeeld Toine Heijmans

Netnummer 14 (14024, 14058, 14043, meer dan de helft van de gemeenten gebruikt het) is ruim tien jaar geleden bedacht door de VNG: een plek waar de mensen eenvoudig de weg wordt gewezen door het overheidskasteel. Of niet. Het is de enige manier in elk geval om de gemeente telefonisch te bereiken.

Vier keer bel ik vruchteloos 14020 vanwege dat akkefietje, steeds is het lang wachten en dan luisteren naar aardige telefonisten die niets mogen behalve doorverbinden (geen gehoor) of een terugbelverzoek aanvragen (geen gevolg). Zelf een beetje meedenken, namen en nummers noemen is ze verboden door ‘het systeem’.

Het maakt gemeenten bereikbaar en onbereikbaar tegelijk, net als VNG Realisatie trouwens, dat netnummer 14 aanbiedt als ‘product’. Per kerende e-mail komt mijn verzoek om een gesprek terug, ‘je melding is geregistreerd onder nummer M21050273’, succes met het ‘self service portal’.

Gelukkig heeft de persvoorlichter een mobiel en helpt me aan Daan Oltheten, die al jaren werkt aan het project. ‘Wij faciliteren het platform’, zegt hij, ‘jij doelt op de invulling ervan’. Het gaat om twaalf miljoen telefoongesprekken per jaar, het is aan de gemeenten hoe ze die beantwoorden. Maar de aard van de vragen, zegt Daan, ‘verschuift van de eerste naar de tweede lijn’; eenvoudige zaken regelt de burger digitaal, ‘bellen gaat meestal over iets waar je uitleg voor nodig hebt’.

Onlangs liet VNG het nummer onderzoeken, met ‘diepte-interviews’ van gebruikers, en een van de conclusies is: ‘de medewerkers zijn meestal wel vriendelijk, maar niet altijd deskundig’. Terwijl de telefoon, na de balie en de website, nog steeds een belangrijk contactmiddel is voor de burger, in steeds complexere zaken, want de gemeente kreeg er een heel ‘sociaal domein’ bij.

Een enkele keer belt Daan zelf een 14-nummer, ‘dan krijg ik ook wel wat jij schetst’: de slotgracht, al wisselt dat per gemeente. ‘Er zijn er die helemaal niet meer gebeld willen worden.’ ‘Dit is toch wel een euvel van de hele overheid: zolang je in het straatje loopt zoals het hoort gaat het redelijk goed, totdat je een zijpad neemt. Dat is geen onwil, het voelt alleen soms zo. Dienstverlening staat hoog in het vaandel, het klantcontactcentrum is zo ongeveer de ziel van de gemeente, maar je probeert dat ook zo efficiënt mogelijk in te richten.’

En daar ergens doolt dus nog mijn akkefietje. De vijfde keer 14020 vraag ik naar persvoorlichting, en de vriendelijke telefonist (ze werkt thuis) kan me eerst helaas niet helpen, zegt dat haar leidinggevende ziek is, en komt na een tijdje zoeken tot de conclusie dat voorlichting slechts te bereiken is tussen 08.00 en 08.30 uur ’s ochtends. Op 14020. ‘Dit zegt het systeem.’

Gelukkig is persvoorlichting de enige afdeling met een eigen telefoonnummer op de website, waar ze toegeven ook weleens mensen aan de lijn te krijgen die vastlopen bij 14020. Maar verder vindt de grootste stad van Nederland dat het prima gaat, alles is ‘juist op deze manier georganiseerd om het zo handig mogelijk te maken’. Dertigduizend telefoontjes per week krijgen ze, bij het klantcontactcentrum werken driehonderd mensen, ‘optimaal getraind’. Wil ik een klacht indienen? ‘Dat kan hier.’

Mijn akkefietje stelt in het grote leven weinig voor, maar wat er gebeurt als de overheid de ophaalbrug hijst was dit weekend weer te lezen in de NRC: een vrouw die uit arren moede naar het belastingkantoor trekt en net zo lang blijft tot ze haar geld krijgt, ambtenaren trotserend die haar terug in het systeem proberen te krijgen.

De overheid leunt niet op het systeem, ze is het zelf geworden.

Mijn akkefietje ten slotte meandert vijf weken later naar een oplossing: ineens was er een aardig, echt mens aan de lijn die de brug over de slotgracht wat liet zakken – helaas wel met een anoniem telefoonnummer.