Beter Leven

Wat kun je doen als je geconfronteerd wordt met agressief gedrag?

Nu de coronamaatregelen worden aangescherpt, krijgen mogelijk nog meer beroepsgroepen te maken met agressiviteit, bedreigingen (online en offline) en intimidatie. Wat kun je doen als je hiermee te maken krijgt?

Heleen van Lier
null Beeld Sophia Twigt
Beeld Sophia Twigt

Nederlanders zijn een agressief volkje. Alleen al op de werkvloer heeft een op de drie werknemers te maken met agressiviteit, blijkt uit de representatieve jaarlijkse Nationale Enquête Arbeidsomstandigheden van onderzoeksbureau TNO. Dat zijn drie miljoen agressieslachtoffers per jaar. Het kan gaan om gefrustreerde klanten, intimiderende leerlingen of ouders op school, dreigende patiënten tegen zorgpersoneel, of verbale of fysieke agressie tegen boa’s. Maar ook kassamedewerkers, ambtenaren en horecapersoneel zijn vaak het slachtoffer van agressie. De daders komen uit alle lagen van de samenleving, zowel mannen als vrouwen en zowel lager- als hogeropgeleiden.

Agressie beloond

De polarisatie in de maatschappij rondom de coronapandemie zal niet meewerken, maar het is te makkelijk om dit als oorzaak aan te wijzen, zegt agressie-onderzoeker en schrijver Caroline Koetsenruijter, wier boek Het Agressieparadijs deze week verscheen. Nederlanders hadden al veel langer een kort lontje: voor de pandemie had 29 procent van de Nederlanders al te maken met agressie op de werkvloer. Het instituut Eurofound, dat onder de Europese Commissie valt, vergeleek vijftien EU-lidstaten. Hieruit blijkt dat er in Nederland bijna twee keer zoveel agressie-incidenten voorkomen als gemiddeld in Europa.

Hoe dit komt? Koetsenruijter zegt dat er geen eenduidige verklaring is. Zelf denkt ze dat er meerdere factoren aan te wijzen zijn. De eerste is de individualisering in Nederland. ‘Burgers worden steeds meer op zichzelf teruggeworpen, het is ieder voor zich. Dat gaat ten koste van empathie’, zegt Koetsenruijter. Daarnaast is er volgens haar in Nederland weinig respect voor autoriteit, en zijn veel mensen gehaast en overspannen. Ook sociale media zouden een rol spelen: door de mogelijkheid van anonimiteit hebben mensen het gevoel dat ze alles kunnen zeggen.

Maar de belangrijkste oorzaak waarom agressie zo woekert in Nederland is volgens Koetsenruijter dat het veel te weinig wordt gecorrigeerd. ‘Integendeel, agressie wordt juist beloond. Degene die uitvalt tegen de baliemedewerker wordt eerder geholpen, zodat ze er maar vanaf zijn. In bepaalde onlinegroepen krijgt de persoon die de extreemste uitspraken doet meer reacties en meer status. En slachtoffers stappen zelden naar de politie of naar de leidinggevende, waardoor de agressor geen negatieve consequentie van het gedrag ervaart en er niet mee zal stoppen.’

Training en beleid

Veel beroepsgroepen krijgen tegenwoordig trainingen om beter om te gaan met agressiviteit. Dit kan nuttig zijn, zegt Koetsenruijter, die zelf ook conflicthanteringstrainingen geeft. ‘Maar hiermee wordt ook geïmpliceerd dat het de taak is van het slachtoffer om de situatie op te lossen. Hierdoor zijn slachtoffers soms nog minder geneigd incidenten te melden.’ Het is volgens haar niet het slachtoffer dat zich weerbaar moet maken; het is de dader die aangepakt moet worden.

Er ligt een grote rol bij sociale netwerken, die bijvoorbeeld anoniem reageren moeten afschaffen en beter moeten optreden tegen agressieve reacties, vindt Koetsenruijter. ‘Maar er ligt ook een grote verantwoordelijkheid bij de werkgever. Deze moet een adequaat veiligheidsbeleid voeren om werknemers te beschermen, zoals: doe meteen de deuren dicht en haal de baliemedewerker weg bij bedreiging.’ Daarnaast zou deze achteraf de agressor moeten aanspreken. In het geval van ernstige agressie, zoals fysiek geweld of doodsbedreigingen, moet meteen de politie worden ingeschakeld.

Bij incidenten waarvoor geen grondslag ligt in het Wetboek van Strafrecht, zoals intimidatie, moet de werkgever de agressor confronteren met de gevolgen van zijn daden in een telefonisch of fysiek gesprek, vindt Koetsenruijter. ‘Verbind er ook meteen consequenties aan, zoals een waarschuwing dat de persoon de zaak niet meer in mag als hij of zij nog een keer agressief gedrag vertoont.’

Rol werkgevers

Want de gevolgen van agressie zijn groot. ‘Als je met agressie wordt geconfronteerd ervaar je pure stress, wat kan leiden tot een burn-out. Zo’n tweehonderdduizend zorgmedewerkers overwegen hun beroep te verlaten vanwege agressie. En ook leerkrachten noemen agressie van ouders de belangrijkste reden om te stoppen met hun werk’, zegt Koetsenruijter.

Wil je als werkgever niet dat je personeel wegloopt, dan loont het om te investeren in het voorkomen van agressie. ‘Zet bijvoorbeeld standaard twee personen bij de deur als er een QR-code moet worden gescand. Intimidatie vindt vooral plaats in beslotenheid, dus hoe meer ogen, hoe minder waarschijnlijk het is dat een klant gaat dreigen.’ In de huidige situatie is het ook goed als werkgevers zich goed voorbereiden. ‘Licht klanten in via gesprekken, mailings of sociale media. Leg de situatie uit en vertel waar ze terechtkunnen met klachten. En vraag daarin begrip voor de situatie van de medewerkers bij de deur.’

Soorten agressie

Maar wat doe je als je in een situatie zit waarbij je bijvoorbeeld als sportschoolmedewerker een QR-code moet scannen en je wordt bedreigd? Er is een aantal strategieën. ‘Eerst is het zaak om de vorm van agressie te herkennen. Bij frustratie-agressie – van iemand die zich slachtoffer voelt, gediscrimineerd voelt of onmacht ervaart – reageer je bijvoorbeeld anders dan bij intimidatie-agressie, waarbij iemand bewust agressie inzet om een doel te bereiken.’

Bij frustratie-agressie helpt het om de gevoelens van de agressor te benoemen, te erkennen en samen te vatten. Hiermee kun je de angel eruit trekken en de agressie de-escaleren. Het helpt om iemand perspectief te bieden en mee te denken. Bijvoorbeeld: ‘Ik begrijp dat u het vervelend vindt dat u vandaag niet bij ons kunt sporten. Misschien kunnen we u wat oefeningen voor thuis meegeven.’

In het geval van intimidatie-agressie is dit lastiger, maar het is goed om op dat moment een duidelijke grens te stellen. Bijvoorbeeld: ‘U zegt: ‘probeer jij mij maar eens tegen te houden, trut’. Ik ben hier niet van gediend en ik wil dat u hiermee stopt. Als u doorgaat, komt u er niet meer in. Als u stopt, bent u welkom.’ Daarmee verbind je er een negatieve en positieve consequentie aan de agressie.’

Koetsenruijter wil wel aanstippen dat 75 procent van de mensen helemaal niet in staat is om in zo’n situatie terug te vallen op aangeleerde vaardigheden. ‘En ga ook zeker niet de held uithangen’, waarschuwt ze. Het belangrijkst is de actie achteraf: ‘Meld het en laat agressie nooit onbestraft.’